工作行为规范和通技巧.doc

一.目  的  新员工学习资料-工作行为规范和沟通技巧  明确做人的基本原则和做事的基本方法，指导我们的一举一动、一言一行，提 升我们的职业化工作作风，树立我院的良好形象。 1. 精神面貌 （1）衣着整洁，仪表大方，精力充沛。 （2）保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中。 （3）站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁。 （4）走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张。 （5）坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙 发或座椅上。 2. 礼仪 （1）与用户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片。 （2）见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情。 （3）出入房间，上下电梯，应让用户先行。 （4）与用户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并 谨记工作常用语及工作禁忌语。 （5）养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的 事情要作记录。 （6）对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户 造成轻浮、不可信的印象。 （7）与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与用户争执，必要时上报 直接主管领导。 （8）对用户有礼有节，不卑不亢。 1 2-  3. 工作作风 （1）养成“计划、执行、检查、改善”的工作模式 第一步 确定你能提供的服务。  新员工学习资料-工作行为规范和沟通技巧  第二步 确定你所服务的顾客，并成功的理解他们重视什么，需求什么。 第三步 确定你能提供的、顾客满意的服务。 第四步 确定服务工作方案（流程）。 第五步 对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低效环节。 第六步 通过运用量化、分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质量持续的 改善。 （2）守时，准时赴约。 （3）遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密。 （4）尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度。 （5）牢记“ 我是人，看看我”。 （6）在用户面前不贬低对手。 （7）不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题。 （8）对用户应言而有信，不随意承诺。 （9）养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档。 （10）养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，不断提高自身的专业技术水平。 （11）养成日清的习惯，当天的问题当天处理。 2 2-  4. 办公室行为规范 （1） 遵守公司规定。 （2） 按说明书要求正确使用办公设备。 （3） 办公桌面保持整洁，物品摆放有序。  新员工学习资料-工作行为规范和沟通技巧 （4） 日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位。 （5） 日清办公现场，办公桌物品摆放有序 。 （6） 电话铃响必须尽快摘机，并使用礼貌用语。 （7） 工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。 （8） 他人不在时要及时代接他人电话，并做好电话记录。 （9） 上班时间禁止聊天、大声喧哗，保持安静的工作环境。 （10） 勤俭节约，稿纸双面使用，下班做到“五关”（关灯、关计算机、关复 印机、关打印机、关空调）。 （11） 出席会议必须准时，因故不能按时到会或不能到会者，应提前 1 小时 向会议主持人请假。 （12） 出席会议应遵守秩序，把通讯工具设置到静音，不喧哗、不窃窃私 语。保持会场清洁。 （13） 与会人员应认真领会会议精神，做好会议记录。 5. 客户办公场所行为规范 （1）不能乱动客户的资料、书籍和办公设备。 （2）未经许可，不可使用客户电话。 （3）不主动在客户办公场所抽烟。 （4）与客户交谈时，要认真倾听，不要随意打断客户的谈话或随意转移话 题，将手机设成静音。 （5）对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录。 （6）对客户应言而有信，不随意承诺，谦虚稳重、不卑不亢。 3 2-  6. 旅差行为规范  新员工学习资料-工作行为规范和沟通技巧  （1）出差要注意安全，单独出差时不要与外人合住。 （2）尽量避免深夜赶路；携带大量物品时使 用公司车辆或出租车；建议乘坐 火车、空调大 巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽车时要小心。尽量不要在车上睡 觉。 （3）住宿应以公司的协议宾馆为主。保证人身安全及公司形象。 （4）出差到办事处，应事先与办事处联系，由办事处 安排