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稳扎稳打 严格履责 　　银监会制定的《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012～2015）》正在逐步实施。目前，银监会层面组成了由分管会领导负责的银行业消费者权益保护工作委员会，下设银行业消费者权益保护工作专家委员会和金融交易行为监督委员会，定期召开银行业消费者权益保护工作联席会议。本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，银监会正在构建消费者权益保护工作机制，并制定了系统、标准、规范的工作流程，在工作中不断完善工作框架，建立快捷的应诉程序和务实的评估体系。 　　日前，针对2013年银行业消费者权益保护工作中的要点和具体问题，《中国农村金融》记者专访了银监会银行业消费者权益保护局负责人。 　　《中国农村金融》：2013年银行业消费者权益保护工作的主要内容集中在哪几方面？ 　　银监会银行业消费者权益保护局负责人：今年银行业消费者权益保护工作主要包括三方面的内容。首先，推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。以“预防为先，教育为主，依法维权，协调处置”为原则，督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的设计开发、审批入市、营销推介、售后服务等各个业务环节，通过妥善处理消费纠纷，合理维护消费者合法权益。 　　其次，面向全社会开展金融知识宣传和教育。以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，通过广泛开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品和服务的认知水平，消除由于信息不对称导致的隔阂与误会，提升银行业信誉和公信力。消费者金融教育有两大关键词：“五项宣传”、“四个普及”。 　　五项宣传，即开展时效性知识宣传、专业性知识宣传、集中宣传、持续宣传、专题宣传。将银监会消费者权益保护政策、银行业金融消费常识、非法金融活动风险提示、银监会系统及银行业金融机构消费者权益保护工作动态等介绍给广大消费者。组织发动为期一个月的“金融知识进万家”活动，通过密集宣传提升公众金融知识水平和风险防范意识，并逐渐形成固定的工作制度。 　　四个普及，一是在新生消费者群体中进行金融知识普及。总结上海银监局万名进城务工人员金融知识普及活动经验，将成熟模式推向全国，带动更多省市开展对进城务工人员等新生消费群体的金融知识教育。二是在潜在消费者群体中进行金融知识普及，在全国逐步推进金融知识进课堂。三是在成熟消费者群体中进行金融知识普及。四是在银行从业人员中进行消费者权益保护的知识普及。 　　再次，要面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调节处置。通过疏导消费者投诉渠道，妥善调解处理消费纠纷，营造公平、公正的消费环境，缓解不必要的矛盾和纠纷，同时，及时检讨、纠正银行业存在的缺陷和问题，提振消费者对银行业的信心和信任。 　　《中国农村金融》：维护消费者合法权益的第一责任主体是哪一方？其作为责任主体，应如何履行职责？ 　　银监会银行业消费者权益保护局负责人：银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。在产品或服务的设计、审批、影响及售后评估等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求；在面向消费者的金融宣传教育活动中，银行业金融机构要主动承担起社会责任；与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉。而监管机构主要受理的是“二次投诉”，即消费者应首先向投诉事项所涉银行业金融机构进行投诉，如果认为未得到银行业金融机构的妥善处理，再向监管机构进行投诉。 　　为了保障工作的顺利开展，银监会将集中配置人力、物力、财力，搞好资源配置，有效地纠正银行业金融机构侵害消费者合法权益的行为。与此同时，加强内部协作，建立跨部门协调联动共组机制，并强化新闻媒体的正面引导，避免用负面信息误导社会舆论。此外，银监会还将推动建立银行业消费纠纷仲裁机制，低成本、高效率地处理银行业投诉，为舒缓消费者与银行业金融机构间的矛盾提供有效渠道。 　　《中国农村金融》：在推进《消费者权益保护工作规划纲要》贯彻落实方面，今年有怎样的工作安排？ 　　银监会银行业消费者权益保护局负责人：今年以来，银行业消费者权益保护工作按照“立足当前，着眼长远；运筹百步，始于一步”的工作思路，正在稳步开展各项工作。 　　虽然现在我们的金融创新层出不穷，但是消费者的认识还停留在比较基础甚至是相对落后的水平，因此开展银行业金融产品和服务的宣传和教育工作就显得尤为重要。针对消费者金融知识的宣传和教育，不仅是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任意识的重要手段，还是构建银行业消费者权益保护工作长效机制的重要内容。银行业消费者权益保护工作开始之初，银监会系统及银行业金融机构要加大金融知识宣传力度，逐步推动金融知识宣传的系统化、持续化和深入化。