第三章 公关活的客体(下)课件.pptVIP

第三章 公共关系的客体——外部公众 外部公共关系 外部公共关系是指社会组织主体与其内部公众以外的其他公众的关系总和，它包括服务对象公众、传媒公众、社区公众、政府公众、业务伙伴公众等各类对组织生存与发展有着某种联系的公众，也称组织的外部环境。 （一）、消费者关系 消费者公众也称为服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，如商场中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、飞机上的乘客等等组织主体服务对象总和。 消费者关系除了纯粹的顾客关系之外，还有一种广义的理解，即社会组织的服务对象关系。 消费者的权利： 有权了解产品质量与使用要求等方面的真实信息。 有权充分挑选商品的式样、种类，在试用满意后再决定最终购买与否。 有权对商品的质量、款式、性能、价格等要素提出意见，并有权要求这些意见被相关组织听取。 当使用不良的商品或服务受到损害时，有权要求得到赔偿。 消费者关系的目的： 消费者关系的目的是希望达成社会组织主体与消费者之间利益的和协，在双方的共同发展过程中寻求“双赢”。 通过市场调研获取消费者对组织决策及行为的基本态度，以求通过改进，使组织更能“投消费者所好”。 通过了解消费需求及其构成，适时推出消费者称心如意的商品或服务，在满足消费者需求同时，创造组织自己的经济价值与社会价值。 通过合理的传播手段与方式，向消费者公众展示组织的整体面貌，让消费者能“越了解你，越喜欢你，