顾客价值与顾客满意系之研究.docVIP

0 专题题目:顾客价值与顾客满意关系之研究- 以高高屏地区连锁便利商店为例 学校及科系：树德科技大学企业管理系 指导教授：黄义俊教授 学生：杨黛薇、谢宝珠、范淑芬 摘要 近年来，物流供应链管理的观念不断演进，物流服务已从过去对「物的处 理」，升华到对「物的价值」。因此，在当物流业者想要提高顾客满意时，除了要 提升服务品质之外，必须更进一步的确认顾客在物流服务中所追寻的价值并提升 产品或服务的附加价值，才能投其所好，创造差异化的优势，进而达到更高的顾 客满意。 着眼于此，本研究以连锁便利商店为对象，探讨物流服务中的顾客价值与顾 客满意关系。本研究系以问卷方式做为资料搜集之工具，对高高屏地区五大连锁 便利商店之资料进行采样；共计发出问卷475 份，有效回收问卷数为154 份，有 效回收率32.4%。本研究根据有效问卷归纳分析出-信息支持价值、配送服务价 值、产品价值及效率价值等四个物流服务的顾客价值构面，希望藉由这四个价值 构面，能让物流业者进一步了解便利商店对物流服务的价值需求。 本研究结果发现，不同的连锁体系的便利商店对于顾客价值呈现显著性差 异，在效率价值、产品价值、配送服务价值、信息及支持价值等四个构面都有差 异存在。而在整体顾客满意方面，不同连锁体系的便利商店对于整体物流服务的 顾客满意评价也有显著性差异存在。不过，不同的加盟型态，顾客价值与顾客满 意则无显著差异。在顾客价值