顾客对便利商店自我务科技系统满意度的实证研究.docVIP

顧客對便利商店自我服務科技系統滿意度的實證研究 摘要便利商店的普及化，已民眾其提供的便利日常生活。由於便利商店的市場競爭非常激烈，各家業者皆極力將服務推陳出新，而強調以不限於人際服務互動接觸的電子化自助服務-自我服務科技系統就成了許多便利商店以提供顧客多元服務的利器。鑑於自我服務科技系統的日漸普及與重要性，本研究以便利商店自我服務科技系統的顧客觀點出發，美國顧客滿意度指標（The American Customer Satisfaction Index, ACSI）模式作為本實證研究的理論基礎，探討國內顧客對便利商店自我服務科技系統的滿意度與其他變數之間的因果關係並透過問卷以結構方程模式檢驗假說模型。研究結果除「顧客滿意度」對「顧客抱怨」的負向影響關係及「顧客抱怨」對「顧客忠誠」的正向影響關係並不成立符合美國顧客滿意度指標的模式。顯見顧客對便利商店自我服務科技系統越滿意抱怨越少，越不滿意抱怨越多顧客抱怨處理是否得宜顧客忠誠度的在本並未達顯著水準。本研究發現顧客期望、知覺品質及知覺價值都是會有效影響顧客滿意度的重要變數。其中以「顧客期望」對「顧客滿意度」的影響最大，「知覺品質」次之，而「知覺價值」的影響則最小。研究結果亦顯示，此三項構面並間接影響便利商店自我服務科技的「顧客忠誠」。而「顧客滿意度」亦會直接影響到「顧客忠誠」，「顧客抱怨」所受的影響稍大於「顧客忠誠」。希冀藉由本研究的結