内部培训十二：标准化管理.ppt

目的意识 具有目的意识的人，不会偏离了方向而不自觉，不会局限在一点而忘了原先的目标。 举一个极端的例子： 主管请部属找出打字稿和原稿不一样的地方，当部属发现原稿有错字，打字稿与原稿一样，错字没有被更改。这个极端的例子就是表示着做事情不具目的意识，主管请你校稿，不管他怎么指示，目的是希望打字稿正确无误，而不是和原稿一字不差。 目的意识 目的意识关键点—— 为什么做？ 时刻牢记目的，不能偏离方向 2.问题意识 “问题意识”是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至对现状感到不安。有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，避免使自己陷于不及的困境。 关键点： 对问题敏感 善于发现问题 3.改善意识 你除了要有“目的意识”、“问题意识”外，还要有强烈的“改善意识” 注意下列5个方法：以改善身边的工作： 1.简单化——是否能用更简单、更省力的方法进行？ 2.代替化——是否能用机器代替？能否通过别的途径代替？ 3.统合化——是否能将两样工作合并处理？ 4.分散化——是否分开做更有效率？怎样能提高工作效率？ 5.废止化——这项工作是否无用功？是否真有必要？是否能废止？ 标准化管理回顾 ★ 程序、流程是解决如何做的问题 ★ 如何进行工作应按照程序、流程的思路展开 ★ 标准是如何做工作的成熟规范 ★ 每项工作应有标准，员工应按标准进行工作 相关概念整合 通俗地解释： （业务）流程：某项工作须经过多个部门或岗位共同完成，即需经过上下游多个岗位共同完成的业务，称为流程，即业务流程； 简单地说，当为完成一项业务所需要的工作岗位超过2个以上的时候，岗位之间的工作交接就构成了一个流程。 相关概念整合 （工作）程序：关注某个岗位单独完成或处理某项工作时的先后次序、工作步骤，称为程序，即工作程序。 简单地说，程序就是做事的步骤，做事的顺序。 举例说明： 员工上门服务程序 投诉接待处理程序 辅材采购申购程序 售后网点巡检程序…… 相关概念整合 流程、程序的区别： 流程关注的焦点： 多个岗位（个人）或部门，同一业务 强调在上下游岗位上进行业务流转 程序关注的焦点： 单个岗位（个人），单项业务 强调某项工作的先后次序，即工作步骤 相关概念整合 流程、程序的联系： 二者应用时，没有严格的界限，关键看工作的侧重点； 二者可以是包含关系； 某项业务或工作从不同的角度观察，可是流程，也可是程序。 概念整合 举例说明： 员工报账： 从员工个人的角度看，需要统计票、贴票、填表、找上级签票、报账等工作步骤，称为报账程序。 从财务部报账业务角度看，需要员工贴票、填表，经理审批、签字，财务部总账会计作凭证、出纳支付现金等经过多个岗位的流转，这时称为流程。 概念整合 所有业务流程、工作程序或管理程序经过试行、修订、验证、总结成完善的规范固定下来，即成为（工作）标准。 ——属于程序性标准 标准来源于工作实践，它是在实践当中不断地完善、修订、成熟。成熟后的工作规范，称为标准。 工作一律遵守制度 ——所有的制度都是标准 制定各项规章制度的过程就是总结优良行为，否定不良行为的过程。执行各项规章制度就是发扬大多数员工的优良行为，限制少数员工的不良行为，最终使各项规章制度为全体员工自觉遵守。 标准化管理要求每项工作均有制度（即标准），并且认真执行才能保证质量稳定； 标准化管理同样是要求每项工作、每种行为均需要有标准加以规范，正确指引员工如何做事。 ★★ 从工作实践中提炼、总结、固定下来的 成熟工作规范——是精华，即为标准。 国家空调安装标准是标准化管理的典型代表。 ★★ 标准是我们每一个人工作的最佳导师， 是正确工作的方法。 第三部分 标准化管理在工作中的应用举例 示范1 以问题解决程序达成解决问题的目标 （一）找出问题的真正原因 问题的原因和问题的现象是不同的。 例如，腹部疼痛是一个现象，若根据现象解决问题的话，你的对策将会是吃止痛药，但止痛药的药效过后，疼痛的问题仍然会出现。 因此，解决问题和医生看病是一样的，不知道引起疾病的真正原因是无法药到病除的。 示范1 例如，腹部疼痛可以是吃坏了的东西，也可能是着凉，更可能是盲肠炎、腹膜炎，也可能是其他什么原因……除非医生找出真正的原因，对症下药，否则腹部疼痛的问题是