城开御园酒店式业营销服务方案2.18.doc

城开御园酒店式物业营销服务方案 集团营销中心： 新年伊始，为贯彻落实集团张震总经理在集团2010年年终总结大会上提出的“酒店式营销服务”重要指示精神，同时也为实现永和物业周建康总经理制定的“将城开御园服务中心打造为永和物业的核心竞争力”战略目标，城开御园物业服务中心从自身实际出发，拟在城开御园销售案场试行——“酒店式物业营销服务”。为此拟订如下酒店式物业营销方案： 一、实施酒店式物业营销服务的意义 酒店式物业营销服务是指将酒店式服务规范融汇到物业营销管理服务的操守中，以实现物业营销服务的亲情化和专业化。将先进的酒店式服务理念引入到物业营销服务中去，不仅能让客户感受到城开集团良好的企业形象，而且还能让客户在参观的同时，先期体验到后期物业的服务水准，激发他们的购买欲望，达到促进销售的目的。 二、酒店式物业营销服务理念： 尊重备至、温良谦恭， 真诚质朴、彬彬有礼， 以情服务，用心做事。 三、酒店式物业营销服务模式： 为能让客户到达售楼处后切身感受到酒店式尊贵服务，我服务中心拟将之前以秩序维护形象立岗为主、客服服务为辅的物业营销运作模式转变为以客服亲情服务为主导、以秩序维护员现场秩序维护为辅的物业营销运作模式。 （一）售楼处以客服服务为主、以秩序维护员现场秩序维护为辅。 售楼处物业客服人员通过自身的语言、动作、仪容仪表、行为举止营造出浓厚的酒店式尊贵服务氛围，使客户从物业客服人员的服务中感受到城开御园楼盘的高品质及自身的尊贵；通过耐心细腻的接待服务，配合销售人员解答相关疑问，向客户提供体贴入微的人文关怀；通过与客户的沟通，发现客户的潜在需求，及时反馈给销售人员，更好的配合销售。 售楼处秩序维护人员负责处理突发事件和现场秩序巡检工作。 （二）样板间以秩序维护形象立岗为主、以客服服务为辅。 样板间工地大门处秩序维护人员工作期间保持标准立岗姿势（配戴白手套、耳麦、制服）做好形象岗工作。 停车场秩序维护人员工作期间如遇客户来访时保持标准立岗姿势（配戴白手套、耳麦、制服）做好引导、发放安全帽、开启车门等工作。（无客户时可坐岗） 秩序维护人员通过威严的形象展示使客户在感受到贵宾服务的同时对小区秩序维护服务产生较强的安全信赖感，为客户成功签约打下扎实的基础。 样板间客服人员主要做好引导、发放相关物品、样板间保洁等辅助性工作。 四、酒店式物业营销服务人员配置及费用测算 按照上述运作模式，我服务中心根据实际工作需要对物业营销服务人员拟采取如下配置 （一）客服人员 1、售楼处配置3人（2人/天） 2、样板间配置2人（周一——周四 1人/天 周五——周日2人/天） （二）秩序维护人员 为降低营销中心费用支出，我服务中心充分考虑实际需要拟将秩序维护人员配置由现有的5人降至4人。（如营销中心需要售楼处秩序维护人员立岗则应增加1名秩序维护员） 1、售楼处配置1人（每日1人，其中周五由售楼处客服顶替） 2、样板间配置3人（每日2人） （三）客服和秩序维护人员班次表 1、客服人员排班表 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 备注 售楼处 A ○ ○ △ △ △ △ △ 除周五外其余时间为两人立岗服务 B △ △ ○ ○ △ △ △ C △ △ △ △ △ ○ ○ 样板间 D ○ △ △ △ △ △ ○ 周一～周四 1人/天 周五～周日2人/天 E △ ○ ○ △ △ △ △ 注：○为休息 △为上班 2、秩序维护人员排班表 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 备注 售楼处 A △ △ △ △ ○ △ ○ 周五无秩序维护员 由客服人员顶岗 样板间 B ○ ○ △ △ △ △ △ 样板间每日两人立岗服务 C △ △ ○ ○ △ △ △ D △ △ △ △ ○ ○ △（售） 注：○为休息 △为上班 （四）城开御园营销物业服务人员费用测算表 表（1）为5名客服4名秩序维护员配置费用测算。（即拟定方案配置人员） 表（2）为5名客服5名秩序维护员配置费用测算。（即如营销中心需要售楼处秩序维护人员立岗则应增加1名秩序维护员的配置方案） 城开御园前期销售配合费测算表（1） 序号 项目 测算依据 元/月 备 注 (一) 工资福利费 31192.45 1 管理处主任 1人×3000元/月 3000.00 2 秩序维护班长 1人×2000元/月 2000.00 秩序维护员 3人×1900/月 5700.00 客服专员 5人×1900元/月 9500.00 3 社会保险 按工资总额×33.6％ 6787.20 4 伙食补贴 10人×8元/天×22天/月 1760.00 5 法定假日加班费 11天/年×157元/天(人均日工资3倍)×9人÷12月/年 1