苏宁易购购物流及常见问题.docVIP

苏宁易购购物流程及常见问题 本资料以苏宁易购购物流程为主线，中间会穿插一些常见问题，并给出说明。目的在于让代理人更加了解易购的购物流程及经常遇到的问题，方便大家开展代理业务。因此，请各位代理人（尤其是刚接触易购的代理人）详细阅读并实践。 一、苏宁易购首页重点专区 图1 在易购首页右上角可以找到“在线客服”接入点，同时也能看到4008198198销售热线电话。在开展业务过程中，如有问题可以通过这2个途径来联系易购的客服工作人员，比如查送货、活动内容等。 “新手上路”---即网站的“帮助中心”，可以在该专区查到网站购物流程、配送政策、支付方式及售后政策等内容。 图2 在“服务易栈”中有“服务追踪”和“服务申请”的功能，售后的很多问题都可以在该专区反映，易购工作人员接到申请或预约后会马上处理。 中间为活动广告区，即“八联版”广告，网站重大促销活动一般都会在这里进行展示，大家需要经常重点关注。 右边“促销信息”和“公告资讯”为网站近期重要的促销活动信息或通告，从这里也能得到有价值的信息。 图3 图3位于首页最下面。其中，“以旧换新”专区是非常重要的，对于大家电的销售有非常明显的推动作用。点击“以旧换新”会进入以旧换新专区，里面有“以旧换新操作手册”“以旧换新预约”“回收查询”，如下图： 图4 “以旧换新操作手册”详细说明了参加以旧换新的流程和需要注意的事项，在此也能查到全国领取以旧换新补贴的苏宁实体门店。 “以旧换新预约”，在此页面可以提交拖旧信息，同时也能查到旧家电的折旧价值。 “回收查询”，在此页面能查到拖旧的详细进度。 注：只有电视、冰箱、空调、洗衣机和电脑能参加“以旧换新”，苏宁易购是全国所有网上商城中“以旧换新”覆盖城市最多的购物网站。凭此优势，在支持易购“以旧换新”的地区，大家可以向周围有大家电需求的用户推荐在易购购物，既能享受苏宁门店同样的服务，还能享受更低的价格。 二、购物流程 以“IPAD笔记本”来说明易购的购物流程及常见问题。 1.商品四级页面 找到该商品，点击商品图片进入商品四级页面，如下图： 图5 图片上边红字为商品卖点，大家可以此段文字作为推荐依据。右边101364037为商品编号，凭此也可以直接搜索到商品。 在价格下面可以选择收货城市，同时从“城市”后面的提示信息可以看出该商品是否有现货和到货时间，从图中可以看出，该商品有现货，2日内可以送到。如无货，则会出现以下提示，如下图： 图6 如想在到货的第一时间购得该商品，可以点击图6中的“到货通知”，有货时系统会发短信到您的手机上。 除了购买本商品，如果还想买配件，可以在套餐一栏中查找，打上钩以后，点击“购买优惠套餐”，则配件和电脑一起放进购物车，如图7： 图7 图8 商品参数是对商品的基本性能的描述，从中可以看出商品的主要功能及性能数据，是了解商品的重要参考数据。 装箱清单是该商品附带的配件，一般查看商品的配件都以此为准。但是，部分商品也有例外，因此易购做有特别免责说明，如图9： 图9 如代理人遇到此类情况，有义务给用户解释，避免纠纷。 2.购物车页面 图10 图10为购物车页面，价格后面括号中为南京价，意思是从南京发货，同理北京价即是从北京发货。 商品金额一栏可以看到订单优惠额度，如图中的30元，意思为该订单直降优惠为30元，网站“满XX元直降XX元”的活动都是以此类形式展现价格直降优惠。同时此优惠功能也是代理人账户所特有，详情可以在代理人培训资料中查看。 在此页面中可以修改购买商品数量，如不想购买则可以删除或清除购物车。 3.确认订单信息页面 点击“去结账”，页面会转到订单信息页面，以下用5个图对下单页面做说明： 图11 在“订单信息”页面，首先需要填写收货地址信息，苏宁提供2种送货方式，一是苏宁配送，二是顾客自提，即物流先把货从仓库送到门店，顾客收到通知后，凭短信校验码到门店自提点提货。顾客自提不是直接拿门店的货，且需要先支付，代理人需要事先跟顾客说明，以避免纠纷。如需参加以旧换新，必须在此处做说明，即“打钩”，且发票抬头名字必须正确，否则无法正常参加以旧换新，详细内容可以在网站以旧换新专区了解。顾客选择配送，填写收货地址后，点击“保存修改”，如能提交，就表示该地址能送到。如不能送到，物流会及时跟顾客联系。另外，必须先保存收货地址才能选择货到付款，请注意！ 顾客自提的页面如下： 图12 如选择顾客自提，需要选择相应的自提门店；如要参加以旧换新，跟选择配送需注意的事项一致。 易购券/礼品卡的使用，如图13： 图13 如需使用电子券，需先把积分兑换成电子券，在图中标注位置输入使用金额，保存即可，订单金额即会做直降。如账户中有优惠券，则会在下一栏显示，直接在前面打钩然后保存即可； 如券有券号和密码