助理市场营销师要知识点.doc

国际营销专题三：提升产品销售能力授课知识点：一访问顾客访问顾客是销售活动过程中为达成最终销售而与顾客直接进行接触与交流的环节。访问顾客及其准备工作主要包括分析顾客心理、匹配销售方格与顾客方格、接近潜在顾客、认定顾客资格、引起顾客兴趣、激发购买欲望等。 1.1 分析顾客心理顾客购买商品的心理活动过程，是指购买的现实在顾客头脑中的反映。它包括3个基本阶段：顾客对商品的认知阶段、顾客对商品的情感阶段和顾客对商品的意志阶段。心理学家帮助我们将顾客按心理特征分为9种类型，熟悉和了解每一类顾客的心理特征，可以使我们在销售过程中对症下药，因人施策。·内向型：这类顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，与陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待销售上他们的反应是不强烈。·随和型：这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类顾客强。·刚强型：这一类顾客性格坚毅，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。·神经质型：这一类顾客对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所做的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。·虚荣型：这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。·好斗型：这一类顾客好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。·顽固型：这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客。·怀疑型：这类顾客对产品和销售人员的人格都会提出质疑。·沉默型：这类顾客在整个销售过程中表现消极，对销售人员反应冷淡。一位顾客也许是几种类型的综合，也许介于两种类型之间，这时销售人员的判断力与机智就要受到考验了。对于大多数商品来说，“二八法则”都是成立的，也就是说商品的80%的销售额都是来自这种商品所拥有的顾客中的20%。如果能顺利地找到那20%的顾客，就可以事半功倍了。销售人员要对潜在顾客进行分类，挑选出最有希望的顾客，使你的初次访问尽可能命中那20%的顾客。一般来说顾客可分为有明显的购买意图并且有购买能力、有一定程度的购买可能、对是否会购买尚有疑问这样3类。挑选出重点销售对象，会使你的销售活动的效果明显增加。总的说来，重点应放在前两类上。 1.2 分析销售方格与顾客方格销售方格理论从销售主体与销售对象在交易和交往两方面的心态出发，揭示出销售的成交取决于销售人员和顾客之间心态的最佳协调的原理。·销售方格根据销售人员在销售过程中对买卖成败及与顾客沟通的重视程度之间的差异，可将销售人员在销售过程中对顾客和对销售活动的关心程度划分为不同的类型，将这种划分置于平面直角坐标系中，就形成了销售方格. ? 对顾客的关心 1，9 ? ? ? ? ? ? ? 9，9 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5，5 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1，1 ? ? ? ? ? ? ? 9，1 对销售的关心 ? 1. 无所谓型：如1.1所示，具有该种心态的销售人员既不关心顾客的需求，也不关心销售任务，而是抱着“要买就买，不买拉到”的心态，毫无敬业精神。这种销售人员根本无法胜任销售工作，其销售业绩也必然是最差的。2. 迁就顾客型：如1，9所示，具有这种心态的销售人员非常重视与顾客之间良好的人际关系，对顾客能以诚相待，极易成为顾客的参谋甚至朋友。这种销售人员不关心或羞于与顾客谈货币与商品的交换，坚持买卖不成仁义在。抱这种心态虽能建立其良好的顾客关系，却很难实现现实的销售成果，也不是良好的销售心态。3. 强硬销售型：如9，1所示，这种销售心态与迁就顾客型完全相反，销售人员只重视销售任务和达成交易，完全忽视与顾客保持良好的人际关系。他们为达到销售目的，不惜欺骗顾客，很少了解顾客需求或分析顾客心态。只重视“一锤子买卖”，忽视了顾客重复购买的价值，这种心态是非常不可取的。4. 销售技巧型：如5，5所示，这是一种折中的心态，它既关心销售，又不非常重视销售；既关心与顾客之间的沟通，又不全心全意为顾客服务。这样的销售人员一般难以创新，很难有大的突破。解决问题型：如9，9所示，这种心态是最理想的销售心态。持这种心态的销售人员既能全力研究并实践销售技巧，关注销售成果，又能最大限度地解决顾客困难，注重开拓顾客的潜在需求和满足顾客的现实需求，能实现二者间的结合并保持良好的人际关系。·顾客方格在顾客接受销售时，心中至少存在两种想法：一是希望购买到满意的商品；二是希望得到销售人员热情周到的