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2006年8月5日－6日 清华大学经管学院钱小军 管 理 沟 通 清华大学经济管理学院副教授 钱小军博士 主要内容 有效沟通为什么难以实现？ 有效沟通对于组织和个人的重要性 有效沟通的复杂性 怎样实现有效沟通？ 有效沟通需要积极的心态：CARE原则 有效沟通需要正确的方法：5因素分析框架(CAMME) 管理者经常面临的沟通挑战 有效沟通的重要性 有效沟通对于组织发展的重要性 有效沟通对于个人发展的重要性 有效沟通对于组织发展的重要性 沟通是管理的重要且本质的组成部分,是组织有效性的核心成分。 组织沟通是多层面并且错综复杂的。 组织中任何人的任务的完成常常取决于他无法控制和支配的人或团体。 沟通的失败至少是组织失败的最基本的原因之一。 有效沟通对于组织发展的重要性 CEO的首要工作是构建公司的信息传播渠道和沟通渠道。在信息时代，所有内容都涉及信息和沟通。组织意味着沟通，沟通意味着相互联系，相互联系意味着知识，…… 有效沟通对于组织发展的重要性 组织沟通的普遍性 组织功能通过相互依赖的运作而实现。 组织必须就工作期望和工作程序进行信息传递，并随时准备接受人们对信息的反馈以及对该反馈内容做出积极的反应。 内部沟通的贫乏将挫伤内部的相互合作关系并直接或间接降低组织效率。 外部沟通不善同样会影响到组织的正常运转甚至生命 有效沟通对于组织发展的重要性 组织内部沟通状况 组织内部各种沟通渠道是否有效？ 向上反映情况、提意见渠道是否畅通？ 是否所有人都对组织的近期、远期目标有充分的认识？ 决策的执行是否落实？ 任何层次和级别的人有问题时是否知道与谁沟通才最有效？ 组织中的员工是否愿意就工作、生活、感情等问题与上级、同级或下级交流？ 组织中什么级别的人有参与感？主人感？ 有效沟通对于个人发展的重要性 沟通能力与公众形象 沟通能力与群众威信 沟通能力与领导能力 沟通能力与职业发展 有效沟通对于个人发展的重要性 一个组织的领导必然是组织的首席沟通官，必须负责整个组织的沟通工作…… 罗伯特?麦与阿兰? 阿克松，The Leader as Communicator, Amacom, 2003 有效沟通的复杂性 沟通效果的影响因素 价值观 心态 身份地位 关系基础 文化环境 经历背景 心理活动 脾气个性 角度 其他环境因素 沟通障碍 不明确的目标 不正确的态度 不开放的心态 不适当的兴奋点 不恰当的假设 不清晰的责任与分工 不重视细节 固执己见 沟通的特性 沟通是动态的 沟通是连续发生的 沟通是循环发生的 沟通是不能重复发生的 沟通是不可逆转的 因此，沟通是复杂的。 怎样实现有效沟通？ 有效沟通需要积极的心态：CARE原则 有效沟通需要正确的方法：5因素分析框架 有效沟通基础 有效沟通的CARE原则： 见人下菜碟是有效沟通的成功秘诀 (Catchy) 态度和意识是有效沟通的必要条件 (Aware/Attitudinal) 相互尊重是有效沟通的基本前提 (Respectful) 换位思考是有效沟通的初步保证 (Empathetic) 有效沟通原理（CAMME） 由美国达特茅斯大学塔克商学院玛丽.蒙特教授首先提出（参见《管理沟通指南》（第六版），清华大学出版社） 沟通主体分析（Communicator） 沟通对象分析（Audience） 信息策略分析（Message） 渠道选择分析（Medium） 环境背景分析（Environment） 有效沟通原理 有效沟通原理 5因素框架分析 信息 沟通者 沟通对象 沟通媒介/渠道 沟通背景或环境 有效沟通原理——信息策略 目标分析 重要性 迫切性 目标的环境检验 是否有足够的资金？ 是否有足够的人手？ 是否与其他同等重要的或更加重要的目标相冲突？ 在内部与外部环境都存在竞争的环境中，目标是否占有合理的机会？ 目标实现后，组织的境遇是否会更好些？由于目标的实现是否引起不好的后果？这些后果对组织的长期影响会是什么？ 信息的组织 直接法 间接法 有效沟通原理——信息分析 沟通对象记忆曲线 有效沟通原理—— 沟通发起人与沟通对象分析 我的听众是哪些人？ 我与他们的关系如何？——可信度分析 他们对我的信息总体态度如何？ 他们对我要沟通的信息已经知道多少？ 我的建议是为了听众的利益吗？ 沟通风格选择 沟通时机选择 有效沟通原理—— 沟通发起人与沟通对象分析 听众分类 主要听众与次要听众 直接听众与间接听众 信息守门人（信息流动瓶颈或关键点） 关键决