客户服务管理资师考试模拟试题.doc

客户服务管理资讯师考试模拟试题（2010年） 一、单选题(每小题1分,共20分) 1、客户服务管理资讯是通过提供（ ）满足客户的需求，完成交易。（ C ） A、优质的产品 B、高效的服务 C、产品和服务 D、客户的要求 2、客户管理是建立在（ ）的基础上，把握理解客户状况。（B ） A、理解客户目标； B、客户信息收集和分析 C、体会客户感受； D、明确客户对企业重要性 3、下面哪一项关于客户内涵的描述不正确：（ C） A、客户不一定是产品或服务的最终接受者 B、客户不一定是用户 C、客户是使用产品的人 D、客户不一定在公司之外 4、客户服务的内容分为（ B ） A、交易准备 B、交易前、中、后 C、交易完成 D、交易实施 5、下列哪一项不是客户服务的核心要点（ D ） A、具有服务热诚的员工 B进行全面的教育培训 C、品质与实效并重 D、客户是上帝 6、RFMD模型可用来对客户进行（ ）分析： （ A ） A、差异化 B、资信 C、规律性 D、财务状况 7、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（C） A、有形产品 B、无形服务 C、无形服务和有形产品 D、心理方面 8、三个月内可能定货的客户我们称为： （B ） A、热客 B、暖客 C、冷客 D、常客 9、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项（D） A、贷款偿还率 B、企业毛利率 C、企业负债率 D、财务比率分析 10、客户满意度等于：（ C ） A、产品的优秀程度 B、客户的心理预期 C、理想产品—实际产品 D、理想产品 11、下列哪一项不是客户满意度测评对象：（ C ） A、现实客户 B、使用者与购买者 C、潜在客户 D、内部客户 12、CSI是指：（ A ） A、客户满意度指标 B、客户满意度 C、客户测评工具 D、客户需求分析 13、客户一直购买离他家最近的一家超市的商品，请问这位客户属于哪一种忠诚类型：（ B ） 忠诚客户的特征及分类 A、、垄断忠诚 B、方便忠诚 C、惰性忠诚 D、潜在忠诚 14、互动式营销是指（ A）的营销： A、员工与客户 　B、内部客户 C、客户 　 D、所有相关方 １5、大同公司的营运资本为2000万，净资产为3000万，请问该公司的营运资产为（B） Ａ、3200万　　　　　　Ｂ、2500万 营运资本+净资本/2 Ｃ、5000万　　 D、1000万 16现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化，这是评估（ B ）的一个主要指标。 A、资金充足程度 B、客户短期欠款偿还能力 C、企业赢利能力 D、产品开发能力 17、财务杠杆比率反映了客户对（C）的依赖程度 A、现金 B、税收 C、借入资本 D、财务政策 18、在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO法），如果一个企业的应收帐款金额是 400万，企业的累计销售额是 200万元，前月的销售额是1000万元，五月的累计天数是5天，请依据DSO法计算的现在的信用期限是（D） A、10天 B、15天 C、16天 D、11天 19、下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题：B A、两择一式 B、穷举法 C、多项选择式院 D、排列式 20、客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（B） A、令人