工程回访与保修理办法.doc

五景建筑工程有限公司 工程回访与保修管理办法 2012年06月 目录 第一章 总则 1 第二章 工程回访管理 1 第三章 工程保修管理 2 第四章 工程保修费用 3 第五章 附则 4 附件一：流程图 5 附件二：相关表单 6 总则 目的 为加强公司工程回访和保修质量，提高公司的信誉，特制定本办法。 范围 本办法适用于公司承接的工程项目竣工后的的回访和保修管理。 引用文件 建设部令第80号《房屋建筑工程质量保修办法》 职责和权限 工程管理部 负责编制年度回访计划，定期进行工程回访，接待业主投诉，组织工程保修工作并监管保修工作质量。 项目部 负责在工程保修期内实施工程回访和保修工作。 工程回访管理 工程回访计划编制 每年年初，工程管理部生产协调员应针对业主的类别编制《年度工程回访计划》，确定回访项目、回访时间和回访人员，经工程管理部经理审批通过后予以执行。 工程回访参加人员 由工程管理部、项目经理、技术员、质量员等有关方面的人员组成。 工程回访时间 每年至少进行一次回访，也可根据需要随时进行回访。 工程回访方式 回访方式可采用电话、信函、现场调查、委托物业管理公司回访。 工程回访内容 了解工程使用情况、使用后工程的变异。 听取各方面对工程质量和服务的意见。 了解所采用的新技术、新材料、新工艺或新设备的使用效果。 向建设单位提出保修期后的维护和使用等方面的建议和注意事项。 处理遗留问题。 巩固良好的合作关系。 工程回访的要求 工程管理部应根据工程回访中发现的问题，及时组织相关项目部进行保修和维修，并视问题情况修订相应的纠正和预防措施。 回访过程必须认真实施，工程管理部负责填报《工程回访记录》，必要时写出回访纪要。 回访中发现的施工质量缺陷，如在保修期内要采取措施，迅速处理；如已超保修期，要明确写明。 工程保修管理 保修期限和范围 工程保修范围和期限应在《工程质量保修书》中明确，且必须符合国家有关规定。工程保修自竣工验收合格之日起计算，保修期限按照国家现行《房屋建筑工程质量保修办法》规定执行。 在正常使用情况下为 基础、主体保修期为该工程设计文件规定的合理使用年限。 屋面防水，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年。 供热、供冷系统，为2个采暖、供冷期。 电气管线、给排水管道、设备安装为2年。 装修工程为2年。 除以上外在招标文件中明确或在合同中约定的保修期限。 下列情况不属于本办法规定的保修范围 因使用不当或者第三方造成的质量缺陷； 不可抗力造成的质量缺陷。 工程保修程序 工程管理部接到业主保修投诉（书面、电话、邮件等）后，生产协调员应做好信息登记工作，填写《工程保修信息登记表》。在1个工作日内，根据合同规定评价业主提出的问题，对属于我方承担责任的修缮问题，填写《工程保修单》，交与项目部组织保修工作。未及时做好信息记录，延误回访工作的，罚款生产协调员100-200元。 项目部经理和分包队伍应自接到《工程保修单》之日起3日内到达现场查看，尽快提出维修方案，并与业主协商取得同意。同时，项目部要进行费用测算，并填报《工程保修审批表》报公司工程管理部经理审批，审批通过后由项目部组织进行保修。工程保修维修费用在2万元以上的，还需成本管理部审核。对有安全隐患或者严重影响使用功能的质量缺陷，公司工程管理部、安全管理部及项目经理，应立即到达现场查看，确定维修方案。 项目部在规定时间内完成工程保修后，维修完成后与业主共同进行验收，并在《工程保修单》上签字，以保证完全符合有关规定和业主的要求，验收记录由工程管理部备案。 对一般的维修，保修应在两周内完成；对特殊情况或维修复杂的，维修时间顺延。 保修范围和保修期限内的工程，需要保修的分项，必须制定维修方案，并经业主和相关单位认可；项目经理因未征得业主同意，或无维修方案，或未按照维修方案维修，给业主造成额外损失的，项目经理应承担相应的赔偿责任，工程管理部负责监管责任。 业主投诉处理 对于业主无论通过何种方式（如电话、传真、信函等）提出的工程维修服务问题，由工程管理部汇总并填写《工程投诉信息登记表》。 接到业主投诉后，工程管理部必须及时进行回访和通知项目部实地调查，并与业主共同研究制定维修方案，妥善处理工程维修和保修事宜等。 对业主的投诉，应迅速及时研究处理，切勿拖延。 认真调查分析，尊重事实，作出合理处理。 保修范围外的投诉，应反复耐心说明情况，取得业主的理解。 工程保修费用 保修费用的计取 公司财务部建立竣工工程保修费用应收应付款明细帐目对保修费用分单位工程进行结算，财务部按照项目提拨保修金，由工程管理部专款专用。保修金的数额按工程总造价预定为2000万元以上的优质工程4‰，合格工程5‰，2000万元以下的优质工程5‰，合格工程6‰。但一个单位工程最低不得少于50000元（不包含业主合同保