城市轨道交通服量管理.doc

城市轨道交通服务质量管理? 期末复习材料参考模板 期末复习材料包括六大部分，分别是考核目标和范围、考核方式、复习资源和复习方法、期末复习重难点、期末考试题型及典型例题、练习题及答案。参考模式如下： 1.考核目标和范围 通过考核使学生了解和掌握城市轨道交通服务的基本原理、概念和方法，运用以人为本的思想和实事求是的方法解决一些简单问题；利用服务质量评价模型正确地描述轨道交通服务现状，并能解决一些实际问题。 课程考核的命题严格限定在1—9章学习单元内。 2.考核方式 综合成绩占比 ? 平时学习成绩 百分制 30% 【离线作业】占平时成绩30%，2次作业 【在线测试】占平时成绩70% 期末考试成绩 百分制，70%，开卷，笔试 3.复习资源和复习方法 复习资源：教材《城市轨道交通服务质量管理》，贾俊芳编，北京交通大学出版。 复习方法：本教材学习主要针对城市轨道交通服务管理进行介绍和分析，具体涵盖城市轨道交通服务需求与细分、交通服务设计、交通服务质量标准、交通服务质量测评、交通服务质量控制、交通服务补救、交通应急服务及处理、交通服务礼仪等内容。写作过程中尽量突出以下几个特点。①先进性。轨道交通是集先进技术、先进理念、先进管理、先进服务等为一体的现代化交通运输方式，是大城市公共交通的骨干，必将成为未来“节能、环保”型绿色交通的先进代表，所以，本教材突出其先进性是最主要的。包括客运服务理念、服务设计、服务测评和控制方法等的先进性。②系统性。客运服务是一门艺术，是运输企北向社会提供客运产品的形式。客运服务质量是轨道交通企±经营和参与竞争的生命线。本教材运用服务管理和控制理论，结合我国城市轨道交通实际和在市场中的定位等，系统介绍交通服务的设计、管理、控制、改进，以及相关技术和手段等。③理论性。服务管理理论是较成熟的理论体系，本教材在借鉴服务管理理论的基础上，结合交通服务的特点，建立交通服务设计、管理和控制等理论体系。④实践性。轨道交通是我国大城市公共交通发展的主要方向。本教材在借鉴国内外相关行业交通服务设计、管理和控制的经验基础上，立足于我国城市轨道建设的际.提出适应我国城市轨道交通务管理的理论与方法，以对我国城市轨道交通的建设与成功运营提供理论支撑。 4.期末复习重难点 第一章?城市轨道交通服务概述 本章学习指导： 重点知识：　　（1）城市轨道交通系统特性及系统类型；　　（2）城市轨道交通运营管理模式和运输组织模式及特点；　　（3）城市轨道交通运营组织管理模式及发展趋势；　　（4）服务、城市轨道交通服务的概念、内涵和特征；　　（5）城市轨道交通服务质量管理的概念、内容和特点。难点知识：　　（1）城市轨道交通运营管理模式和运输组织模式及特点；　　（2）城市轨道交通服务和服务质量的概念、内容和特征。 第二章?城市轨道交通服务需求与细分 本章学习指导： 重点知识： （1）了解城市轨道交通服务需求的含义及特点 （2）理解城市轨道交通服务市场细分的含义、作用、步骤及方法 （3）理解城市轨道交通服务市场细分及特点 （4）理解城市轨道交通服务市场定位的含义，掌握市场定位的步骤及依据 难点知识： （1）理解城市轨道交通服务市场细分的含义、作用、步骤及方法 （2）理解城市轨道交通服务市场定位的含义，掌握市场定位的步骤及依据 第三章 城市轨道交通服务设计 本章学习指导： 本章学习重点： （1）理解城市轨道交通服务设计的概念、特点和影响因素 （2）理解城市轨道交通服务设计的内容和步骤 （3）理解城市轨道交通服务设计理念的作用和形成过程 （4）理解城市轨道交通服务品牌设计的内涵及功能 （5）了解城市轨道交通服务流程设计的概念和类型 （6）理解城市轨道交通服务包设计的内涵和模型 （7）掌握城市轨道交通服务蓝图和服务过程流程图的设计方法 （8）理解城市轨道交通服务公关设计的思路 本章学习难点： （1）理解城市轨道交通服务设计理念的作用和形成过程 （2）理解城市轨道交通服务包设计的内涵和模型 （3）掌握城市轨道交通服务蓝图和服务过程流程图的设计方法 第四章 城市轨道交通服务质量标准 本章学习指导： 重点知识： （1）了解城市轨道交通服务质量标准的概念及分类 （2）掌握城市轨道交通服务质量标准化的概念及标准化的内容 （3）了解城市轨道交通服务质量标准的制定依据及原则 （4）掌握城市轨道交通服务质量制定的步骤和应注意的问题 （5）掌握城市轨道交通服务质量全面管理体系遵循的基本原则 难点知识： （1）了解城市轨道交通服务质量标准的制定依据及原则 （2）掌握城市轨道交通服务质量制定的步骤和应注意的问题 第五章?城市轨道交通服务质量测评 本章学习指导： 重点知识：　　（1）服务质量测评的内容及模型；　　（2）常见的服务质量测评方法及指标。难点知识：