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第七章 客户挽留规范 由于种种原因，客户可能出现离网倾向。对于预离网客户，如何才能及时了解客户离网原因并有效地进行挽留呢？客户离网原因很多，包括资费问题、对服务质量不满、手机遗失、号码不好及调离外地等，有些是客观原因，更多的是主观原因。这就要求客户经理根据不同的离网原因，采取相应的挽留对策。 客户挽留原则 客户挽留流程 客户挽留应对策略 客户预警 第一节 客户挽留原则 客户离网率是个人客户经理的主要考核指标之一。要降低客户离网率，一方面需要做好客户预警；另一方面就要做好客户挽留。 一般来说，客户挽留应该遵循以下原则： 致歉在先； 弄清离网原因； 积极劝导。 第二节 客户挽留流程 客户经理需要具有较强的预警意识。一旦发现有离网倾向的客户，及时采取措施实施客户挽留，真正做到防患于未然。客户挽留的一般流程如图所示。 第三节 客户挽留应对策略 客户离网的原因很多，针对不同的原因应该有不同的挽留对策；在具体应用不同的对策时，又应该有不同的话术。结合客户经理的实践经验，客户离网的常见原因及相应的对策和话术如下所示： 离网原因 挽留对策 挽留话术范例 客户觉得话费太贵 从网络领先方面进行挽留 我们的网络覆盖比较广泛，国际、国内漫游畅通。 根据客户在网时间和号码情况进行挽留 您是我们的老客户，如办理退网，您的朋友与您联系会不太方便。或者：您的号码这么好，放弃了实在可惜。 从新业务方面进行挽留 我们公司目前推出了许多可节省话费的新业务，如虚拟网及IP电话、短消息、呼叫转移、亲情号码等业务，是否允许我向您介绍一下……（根据客户的兴趣，针对性地向其介绍），我们来选择一下哪些新业务比较适合您？ 从资费套餐方面进行挽留 最近移动公司推出几款套餐，优点是……，比较适合像您这样……的客户使用 客户对我们的网络、服务质量不满 了解不满意的因素 致谢并承诺 是否能详细告诉我您在哪方面觉得我们网络（服务）质量不满（做好记录工作）？ 感谢您对我们提出宝贵意见，您的建议对我们非常重要，对改善我们今后的网络（服务）质量很有帮助，希望您能一如既往地支持使用我们的网络，我们将竭诚为您提供优质服务！ 客户手机遗失 向客户推荐补卡业务 您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，我建议您补一张卡，补卡后号码是不会改变的，也不会影响您的账户，原来的SIM卡就自动作废了。 若公司正在开展手机捆绑销售活动，可向客户作详细的说明 首先感谢您对我们公司的支持。我们公司目前正在开展买手机送话费的活动，机会很难得，您看我什么时候帮您办理比较合适？ 客户已在使用其他运营商移动号码 致谢并询问原因 根据不同情况进行挽留，请参考相关挽留方式。 首先感谢您对我们公司的支持，不知道我们的提供的服务您是否满意，烦请您给出一些改进建议可以吗？ 客户有多余的移动号码 推荐赠送给家属或者朋友 感谢您对我们移动公司的信任！我建议您将这个号码送给您的家属或朋友，如话费不高的话，可转其它套餐。 根据现行的相关优惠政策给予介绍 公司推出XX套餐，优点是.…..，比较适合像您这样..…的客户使用，您看什么时候帮您办理比较合适？ 号码不好或号码知道的人太多 从其他角度引导客户改变对号码的成见 您使用的这个号码尾数是××（名人）的生日（或者××节日），象征着吉祥和昌盛，像您这么有福的人，用了这个号码之后肯定会….。 介绍一卡双号等业务 您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，您认为这个号码不太满意，我建议您使用一卡双号业务。 介绍改号业务 我们还可为您提供改号的服务，为了不影响您的通信联络，我们可以提供语音改号通知。 客户调离外地 问清客户的去向，根据客户的去 向做不同的反应 留住客户 挽留不成功，先办理相关退网手续 感谢您对我们公司的支持，也希望您能一如既往地使用我们中国移动的品牌。您方不方便告诉我您将去哪里？ 您去XX（省内）地方是吗？我们可以将您的VIP身份进行转移，转移后您可在当地享受优先服务。 感谢您这么长时间以来使用我们的网络。您的号码我们会帮您保留6个月，如果有可能，希望您以后能重新使用我们的网络，成为我们尊贵的客户，也希望您一如既往关注中国移动通信，多提宝贵意见，谢谢您的合作。 生意淡季 推荐保号业务 感谢您对我们公司一如既往的支持，这个号码我给您留着可以吗？等生意旺季到来的时候，我再帮您开通，我相信这个号码能给您带来好运，使您生意兴隆。 第四节 客户预警处理 一、预警信息获取 个人客户经理可通过客户预警系统以短信、界面弹出等形式获得大客户预警信息，也可通过系统主动查询已产生的预警信息。 二、分析预警原因 客户经理应及时通过预约上门和电话询问的方式，与客户接触，了解客户