益经第三期：如同客户相处之认识你的客户.doc

本期视点：如何同客户相处之认识你的客户 在销售中，每个客户也都有自己特定的个性，我们不可能要求客户改变，让他适应我们的思维方式和行为习惯。面对不同类型的客户，要想与朋友一样与他们促膝而谈，就必须了解他们的性格特征，采取适合客户性格的沟通方式。 　　客户的性格看不见、摸不着，但感觉得到。在和客户交流的过程中，有时候会觉得他们难以捉摸：既不做出购买承诺，也不拒绝。这很可能就是客户的性格特征在“作怪”。 【小案例】 　　春节刚过，销售代表小陈拜访客户公司。他侧面了解到该公司用了他推荐的设备后，业绩突飞猛进，于是一见到客户就说：“王总，恭喜啊，听说您公司去年的销售额增加了15%。”王总脸一下就阴了下来，半天才说：“有什么可恭喜的，年初我们订的目标是增长30%，结果才是预定的一半。刚才开会，总公司还批评我们订目标不切实际、工作不够努力呢!” 　　这是客户性格的情绪特征。任何人的情绪都不会每天保持同一个状态。有的人情绪有时激烈，有时稳定，波动性大；有的人情绪持续时间长，影响大；有的人情绪持续时间短，影响小。可见，如果不巧赶上客户情绪异常时进行拜访，就很可能像小陈一样碰一鼻子灰。 　　客户的性格还表现为坚定性、果断性、自制力等意志特征。比如，有的客户对于长期合作的销售人员、长期使用的产品比较信任，如果他有产品需要，甚至会比销售人员更主动地提出订购要求；有的客户比较豪爽，喜欢迅速做出决定，不喜欢销售人员长篇大论；有的客户善于自我控制，不会让情绪影响正常的销售谈判。 　　要想了解客户的性格特征，一般需要经过三个步骤。 　　第一步，识别客户的性格特征。通过接触，判断客户究竟属于哪种性格类型，然后确定适合其性格特点的接触策略。 　　客户千差万别，有着不同的偏好、行为习惯，将他们的性格分类，不是要你用它评判客户，而是要对客户的性格、个性做一个基本的识别，从而思考应该如何应对，以改进自己与客户的关系，获取客户像朋友一样的信任。 识别不同类型的客户，其实并不那么难。你可以通过客户的语言节奏、肢体动作等进行简单的判断。如果客户说话声音大、音量高、语速快，一般来说他不是成就型就是活跃型，进一步接触之后，如果客户对你不理不睬，一句话也不说，那么基本上就可以判定他是成就型客户。 　　第二步，对等模仿。客户不是在一个模子里刻出来的，因而很可能在思维模式、讲话速度、肢体行为等方面存在差异。可以想象一下，如果一个语速快、音量高的客户遇上一个思维不够敏捷、说话结巴的推销员，那么估计聊不上几分钟，销售人员就得打道回府了。 　　【小案例】 　　某业务代表正在向格林夫妇介绍汽车特征。在介绍过程中，业务代表发现格林先生有个习惯性动作，就暗暗记住了。介绍完毕后，这个业务代表就问格林先生：“请问，您对我们丰田汽车的感觉如何？”格林先生说：“看上去很好，我也喜欢这个牌子，但是价钱……”说话的同时，还用手比了个习惯性动作。业务代表说：“格林先生，真的不可以，一定要这个价钱！”他一边说一边模仿格林先生的动作。“好吧，那就这个价钱吧，我买了。”格林先生道。 　　这个业务代表在做那个动作的时候，就好像是格林先生在对自己下命令，从而使客户无法反驳。 　　每个人都有不同类型的朋友，并且相处融洽，那把顺畅沟通、和平相处的钥匙是什么呢？一定是相互之间共同的话题和爱好。对等模仿，就是你与客户要尽量保持同步。如果客户说话声大、语速快，你也要提高音量、加快语速；如果客户对你表现得非常热情，你也应该充满热情。这样你才能与客户相互呼应，获得其心理认同。但是提请注意的是，类似口吃或者方言方面还是要谨慎模仿。 　　第三步，确定接触策略。即便是朋友，也有不可逾越的“雷区”，也要讲究基本的相处原则和方式，更不用说第一次拜访客户了。 　　作为销售人员，必须根据客户的性格特征采取对应的接触策略，明确应该做什么、说什么，应该怎样做、怎样说，否则你就可能随时“踩雷”。 【小案例】 　　通过两年的努力，有一家广告公司成为省内最大的广告公司，产值近亿元。然而，风光了两年后，产值忽然上不去了，公司管理层频频开会讨论问题所在。公司老总决定采取大客户战略，把客户分类，砍掉那些亏损客户和非核心客户，把公司的主要人力、物力聚焦在最核心的客户身上，建立大客户服务标准和服务流程，制定大客户服务管理制度，还成立了大客户服务中心。第二年，公司业绩获得了较高增长。 　　对销售人员来说，“客户是上帝”这句话简直是至理名言，因此很多人认为必须用最好的服务让每个客户都满意，这样才能获得最大的利润。但对管理学有一些了解的人都知道有个“二八法则”：20%的客户创造了80%的利润。这就是说，不是所有客户都是上帝。 　 金字塔塔尖和第二层的客户叫做大客户，第三层和塔底的客户叫做小客户。对公司来说，大客户是利润源泉；对