第一章 店面营规范.doc

第一章 店面营运规范 卫生规范 店面日常运作程序 货品管理 如何处理退换货 财物维护 突发意外事故处理 店面VI系统管理 一、卫生规范 包括店面卫生和个人卫生，卫生的好坏直接关系到顾客的利益，良好的卫生环境是服务行业的第一标准，同时也是品牌店的要求。 四要四不可 光线充足要通风，店内环境要适宜，不可噪音与昏暗； 台面呈列要整齐，随时紧记要卫生，不可忽视与怠慢； 仪容仪表要规范，盘发指甲需注重，不可浓妆与短裙； 店内卫生要全面，宠物猫狗不要入，不可就餐与异味。 二、店面日常运作程序 1、营业前 A、对各类商品和POS机等设备的检查 B、员工的签到以及准备工作 C、店内卫生打扫以及货物的摆放与准备 2、营业中 A、时刻检查货架上有无空缺商品,并且及时补上 B、认真处理营业中顾客投诉 C、随时关注店内卫生，并且在顾客稀少时进行简单清洁 3、营业结束 A、店内卫生的打扫 B、清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内 C、当日销售数据的传输及补货单保存,此外还有会员资料的存档 D、将当日销售票据打印,作好当日销售记录 E、店员下班签字 三、货品管理 商品管理七大原则是经营者应了解与掌握的。 （一）商品为先的原则 怎样理解商品为先? 通俗地讲是“跟着商品走、围着商品转、随着商品变”，也就是说，专营店跟随着商品的走势而定位，围绕着商品的定位而转化，伴随着商品的转化而调整。如商品的升级换代、滞销商品的淘汰、绿色商品的引进等，都可以理解为在商品为先的原则指导下运作的。 （二）商品转化的原则 所谓商品转化，是指将供货商所提供的产品转化为经营商品的全过程，目的在于提高商品的附加值。 掌握和运用商品转化原则对于专营店经营者来说至关重要，可以说，谁能准确理解商品转化的丰富内涵，并注重实践的应用，谁就掌握了专营店的经营主动权。 （三）商品齐全的原则 对进口食品专营店的一项调查资料显示，被调查中70％的消费者认为进口食品专营店首先要加以改进的方面是增加品种。由此可见，进口食品专营店成功的关键是商品齐全，只有商品齐全的专营店才能满足消费者一次购足的需求。所以，进口食品专营店在确定商品组合时一定要尽可能地扩大经营品种，但也并非多多益善，而应确定黄金组合架构。另外，专营店的经营者要密切关注政策、消费潮流及相关信息等方面的变化，不断地适时地调整品种结构，导入新品。 应当引起注意的是，许多进口食品专营店经营者只片面追求商品齐全的量化，而不注重挖掘商品齐全的真正内涵，即认识上的细分化。因此，在运营中还要掌握下列要点：首先是商品的品牌，其次是商品的品质，再次是商品的结构。要在挖掘商品的细分和深度上下功夫。 （四）商品优选的原则 在进口食品专营店的经营中，实际上大部分的销售额只来自一小部分的商品，这种比例大致在80％和 20％之间，基于这个比例的确立，经营者必须坚持商品优选的原则。 (1)不断发掘创造大比例销售额的小比例商品； (2)精心培育顾客并产生利润的A类商品； (3)从相对无限的商品中优选出有限的商品； (4)对优选出的商品要加以正确组合和合理配置； (5)结合本专营店的实际确定商品的最佳结构比； (6)动态的理解和应用在实践中总结出来的结构和规律； (7)切忌单纯经营20％或 30％高销售额的商品。 有的进口食品专营店将商品分为A、B、C三类，分别取不同的管理方式，通常将这种方法称为ABC分类管理法。 （五）商品群特色原则 商品群是专营店经营商品的基本单位，传统的做法大多按商品的属性划分，而这种分类的弊端很难突出经营特点，现代的做法是按商品属性划分变为按消费者需求划分，其操作步骤是： 第一步：界定商品群，将同类商品细分化，如糖果群、巧克力群等。 第二步：赋予商品群新内涵，将商品概念化。 第三步：创新商品群组合架构。 （六）商品单品管理原则 何谓单品管理？即对所经营的商品进行细分类，直至无法再分为止，并实施单品管理。实行单品管理必须导入计算机信息管理(POS)系统，其最重要的功能是实时采集各种商品的销售信息，其优点是： 控制存货、指导采购、提高效率、减少差错、普及条码。 （七）商品价值的原则 在制订价格时必须从顾客的角度来考虑商品的价值，并让顾客了解商品的价值。基于理解价格与价值之间的关系，专营店在制订商品价格时，要根据商品结构对单品进行认定：哪些是利润商品，哪些是人气商品。总之，“薄利多销、以量制价”是订价的基本原则，物有所值、追求利润是专营店经营的最终目的。 四、如何处理退换货 1、根据各店的不同情况，对于店内多余货存，可与总部联系进行货物的退换，退换原则（针对专营店换货）： 01、等价原则，在退换货时只允许退换等价货物； 02、运费自付原则，在退换货物时，来回运费均有专