凌洁冰：导购服技巧培训.docVIP

凌洁冰： 服装导购培训 第六章：销售服务技巧： 为了更好更顺利地促成交易，帮助顾客选购到称心的货品，导购员必须要掌握一套科学的销售服务技巧。只有认真学习直至熟练掌握销售服务技巧的每一环节后，才能掌握在接待过程中的主动权，从而更有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。 第一节：服务的意义 服务的真正意义：“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。” 顾客追求的是“感受好”的店铺：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店铺所提供的服务在内。 服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。 用亲切的态度、和蔼的笑容对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在前面，这乃是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客，既是所谓的“接待顾客的服务”。 第二节：平等化服务 导购员必须要记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的对待。 A接待顾客一视同仁，平等对待，主动适度热情，耐心周到，不以貌取人，不优亲厚友、不对顾客评头论足，创造轻松的购物氛围。 B商品买卖七个一样“买与不买一样”、“生人熟人一样”、“大小生意一样”、“大人小孩一样”、“外地顾客与本地顾客一样”、“买与换一样”、“班前班后一样” 第三节： 销售流程与技巧 销售流程：等待顾客——迎接顾客——介绍货品——推荐货品——鼓励试穿——售出货品——接受款项——包装、交付货品——诚意送客 A、等待顾客时： 1、正确等待姿势： 将双手自然下垂（或交叉于身前），两脚微分，身休挺直朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。即使没有顾客，也不能与同事聊天或嬉笑，不能手扶柜台，或将手插入口袋，面露烦色或神情呆板地站着。 2、正确的等待位置： 为求维持卖场的秩序和导购员团队效果的提高，我们应随时遵守固定位置，不随便走开。但不是要不做补位工作，正常的补位工作还是要继续做好。 3、顾客选货一段落时： 要及时整理卖场，补充货品，做好迎接下位顾客的准备。 4、时时以顾客为重： 不论导购员在等待顾客这段时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客 B、迎接顾客时： 所谓“接近”就是通过言语和非言语的方式对顾客表示欢迎：“欢迎光临”或“你感觉这款货品怎幺样”，如果太早接近会给顾客压迫感会产生警戒心理，而有“霸王店”的反感；相反，太迟又会让顾客感到“不亲切”而调头离开，这就是接近的困难这处。 顾客对商品是否产生兴趣，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来，具体来说，若有如下7种情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧！ 1、注视特定的商品时： 顾客仔细观察某项商品，就是对这件商品产生“注意”和“兴趣”的表现。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地招呼顾客的好时机。 2、顾客用手触摸商品时： 顾客以手接触商品，就是对商品产生兴趣的表现，此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但如果在顾客刚接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔几秒钟之后，再以温和的声音询问。 3、顾客表现出寻找商品的状态时： 遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说：“让您久等了”，或“欢迎光临！有什么我可以为您服务的吗”此时绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客。 与顾客的视线相遇时： 顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会（与顾客视线相联接），以微笑说：“欢迎光临”并走向顾客。 顾客与同伴交谈时： 这种情形下是顾客对商品产生兴趣的明显表现，这时导购的介绍和建议，也特别容易影响顾客。 顾客将手提袋放下时： 这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说：“欢迎光临”这种情形要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。 顾客探视橱窗或商品时： 这时接触顾客，顾客会有“过早”的感觉。但在其它商场也有类似的商品时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。 C、展示货品时： 导购员在接近顾客之后，接着就是准备货品的展示，这并不是仅仅将货品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲。 1、将使用时的状态给顾客看 必须将货品使用时的状态展示给顾客看，如将货品贴近自己身体上，以便顾客能联想到穿好后的状态。 2、使顾客接触货品 由于人们具有视觉、听觉、嗅觉、触觉等五种感觉，所以在展示货品时要让顾客实际去接触货品，以让顾客能具有真实感。 3、让顾客看出货品的价值 在展示货品之际，要能够让顾客看出货品的价值，且一定要注意价值效果的表现 4、若一样货品不适合，再提示第二样、第三样 由于每一位顾客对货品