客户服务中心管流程.docVIP

客 户 服 务 中 心 管 理 流 程  第一章 开市前后准备流程 1. 客服中心管理人员检查部属仪容仪表及上班时必带物品。 2. 开例会谈论上段开市期间出现的问题。 3. 各部门基层管理人员互通所需注意事项并通知各自部属。 4. 助理对部属开小会并根据订餐情况安排部属工作任务。 5. 客服助理安排各部门做好迎客准备。 6. 开市后各部门助理和客服襄理、行政协理做个碰头会总结开市情况。 第二章 客服襄理订餐流程 1. 根据客人具体要求确定包房。 2. 及时通知咨客作相关记录。 3. 根据客人情况准备相应工作计划。 4. 做好接客准备。 第三章 引领客人服务程序表 项 目 语 言 动 作 重 点 等 候 在规定位置待命，不可与同事聊天 注目玄关方向，取公司规定站姿，不得坐在椅子上或偏倚柜台、柱子、墙面。 任何时候，只要顾客光临，就要表现出由衷欢迎的姿势与微笑。 脑中要记住几号台跟几号房是空的。 迎 接 导 引 明朗有朝气地说：“欢迎光临” 2、怎么称呼您呢？您有几位呢？请问您有预定吗？确认人数。 3、“χχ先生/小姐，请走这边”每句话都带客人姓氏称呼客人，表现由衷欢迎之意。 4、“χχ先生/小姐，我帮您拿，好吗？” 1