01分册--大部(已修改)V2.2.docVIP

营运手册 第一分册 大堂部 保密申明：本手册属天津圣模娜堡酒店管理有限公司保密文件，经理级及大堂部主管及其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，天津圣模娜堡酒店管理有限公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。  目 录 1、部门职能 1 2、岗位设置 1 3、岗位职能 1 4、岗位说明书 1 4.1大堂部副理 2 4.2大堂部接待、鞋吧领班 3 4.3大堂部接待员 4 4.4大堂部鞋吧员 5 5、部门工作流程与标准 8 5.1部门工作流程 8 5.2 部门工作班次安排 9 5.3 部门工作服务标准 11 6、部门管理制度 14 6.1 顾客投诉管理规定 14 6.2顾客预订房间流程 14 6.3 外来人员出入管理规定 15 6.4 车辆停放管理规定 15 6.5 安全管理规定 16 6.6 消防管理规定 17 6.7顾客遗留物品处理办法 19 6.8其他要求 19 7、表格 20 7.1房间预定登记表 20 7.2顾客遗留物品登记表 21 7.3失物领取记录表 21 7.4工作交接班记录表 24 7.5领班工作日报表 25 7.6主管工作日报表 27 7.7金点子建议表 28 1、部门职能 一 级 二 级 大堂部的日常管理工作 重要客人的接待工作 负责顾客的业务咨询 负