酒店工程人员仪表及电话接听培训提纲.docVIP

酒店工程人员仪容仪表、行为规范、电话接听礼仪 专项培训提纲 一、仪容仪表（个人仪表、个人卫生） 1、定义 仪容，通常是指人的外观、外貌。包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接，最生动的第一信息。 　仪表，指一个人的外表。它是一个总体形象的统称，除容貌发型之外，是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 2、酒店工程人员为什么要注重仪容仪表 （1）工程部是酒店的整体，酒店从业人员必须注意自己的仪容仪表； （2）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础； （3）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要； （4）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离； （5）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段； 3、个人仪表 （1）制服：干净、无线头、无污点、斑点、熨烫平整、全套穿着；忌：卷袖、未扣领子、无扣子、内衣外穿，尤其是袖口和领口； （2）工号牌：左胸口正下8厘米处、干净整洁无污损 （3）袜子：深色或黑色、无划痕 （4）鞋子：深色、鞋带系好、亮、穿袜子 （5）饰品：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士允许佩戴一枚戒指。 4、个人卫生 （1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳、前发不过眉；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿 ； （2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻 毛，使其不外露； （3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； （4）牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，不能吃有异味的 食物。 二、行为规范（站姿、走姿、对客服务） 1、站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的 一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。 头部：保持正直，眼睛不斜视。 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张，脖子贴紧衣领。不要靠 在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 手：双臂自然放松，自然下垂。 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心应在两腿中间， 向上穿过仅脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌，脚弓支撑，双腿并拢直立。 站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时 准备提供服务。 2、走姿：人的行走姿态是一种动态的美，走姿要给人一种动态美， 让客人得到精神上的享受。 表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。 头部：保持正直，眼睛不斜视。 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平，脖子贴紧衣服领子。 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，摆动的 幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。 脚：行走时身体重心稍向前倾，着地后保持身体重心落在双脚掌 的前部。行走时路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，男服务员是110步/分钟，步幅40厘米，女服务员120步/分钟，步幅30厘米。 3、身体语言：身体语言揭示了我们的真情实感，我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客会感到不受欢迎和不自在。我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助。在工作中我们避免以下身体语言： 双臂交叉胸前； 把双手插到衣服口袋里面； 低头弯腰走路； 在每天的工作中，我们必须进行自我检查： 你的背是否笔直，姿势都否端正？ 你的微笑是都足够，眼睛是否炯炯有神？ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ 你和宾客讲话时，是否有目光接触？ 4、对客服务 A、工程服务技巧--主动、礼貌、热情待客 ????? 工程部的工作虽然是一种不直接面对客人，但在工作中仍然有很多的工作与客人面对面的交往。客人入住后需要的紧急维修或客人的小件维修，当工程人员接到维修请求时，应在15分钟之内达到现场，而你的快速就是你的热情。一个优秀的工程维修人员，不只是他的维修技术的过硬，而更应该反映在的对客服务时的主动和礼貌。当你在无意中打扰了客人的休息，应该主动的向客人道歉。当要发生紧急维修时应该事先征得客人的同意。工程服务技巧--始终如一 ???? 客人当再一次来到本酒店，肯定是酒店内优雅的环境和舒适干净的客房再一次的吸引着客人，作为酒店就应该始终保持酒店设施设备正常和有效运行。得不到保养的设备，变化不定的环境和不能正常运行的设备都会让客人一去不返。要做到始终如一，就要把设备保养进行经常化的预防性维护。只有设备发挥出最佳功能，才能让客人留