酒水部服务质量月反馈.docVIP

酒水部服务质量分析于对策 服务质量是酒店的生命，服务质量的好与坏在不同程度上表示酒店管理水平的高低；客人评价是酒店质量最真实的评价，假如客人对你的服务十分满意，也就说明我们的管理、和服务质量符合消费者，并且达到了一定的水平，因此至酒店开展“提升服务意识和服务标准”活动实施方案来。本部门根据此活动，开展自查自纠，言讨服务质量问题解决措施，修订体系文件，组织员工培训； 一、修改的相关文件有： 1、大堂吧处理非宾馆服务标准范围内需求的操作规程； 2、大堂吧楼面开档和收档及标准服务管理规程； 二、目前我们服务中存在的问题服务态度问题 2、忽略顾客的投诉客人往往是在出现服务差错之后进行投诉。这些问题的发现往往就来源于顾客不满的提出、可是常常当顾客提出这些问题所在时、服务人员并没有认真地的看待、敷衍了事的解决。并没有从根本角度去彻底解决这些问题，而选择忽略顾客们的投诉。：具有“顾客是上帝”的观念为目标 “顾客是上帝”的观念，就是把客人的思想以及需要永远要放在服务第一位。这种思想就是以客人为核心来开展工作，以满足客人的需求为目标，让客人为标准，时刻准备为客人提供优质的服务。要求服务员素质、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人 ?例如：顾客来到大堂吧消费，服务员提供的冰水，顾客觉得太凉，要求更换热的，不能说没有，就当解决了问题敷衍了事，可以稍微委婉的和顾客请他稍等下，为热水。 角色意