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浅谈餐饮企业的服务质量管理 服务质量对于服务行业来说是一个常说常新的话题。服务质量不仅关系着餐饮企业的经营、效益、声誉，更关系着餐饮企业的兴旺与发展。为此服务质量越来越受到行业人士的关注。要知道如何管理和控制好餐饮服务质量管理，首先要了解影响服务质量的因素，其次要了解如何加强服务员的服务意识，再次要知道服务质量的内容及其控制的前提条件和方法，最后要理论联系实际运用到工作当中去，只有这样才能事半功倍。所以抓好服务质量工作是是企业的中心工作同时也是餐饮业从业人员最经常的工作。 一、影响餐饮企业服务质量的因素 服务质量是指为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于餐饮企业来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即餐饮的“硬件”因素，包括餐饮店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即餐饮的“软件”设施，包括餐饮企业员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是餐饮“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 服务不规范 服务不规范问题是餐饮业目前的突出问题。餐饮服务不规范主要体现在：服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的用餐房间、餐饮必备品不齐全、不开空调或空调效果差、微笑服务意识极为欠缺等。根据调查，从1996年至1998年顾客