客户咨询电话接及处理制度.docVIP

客户咨询电话接听及处理客户咨询电话中国创意城客户咨询电话办公电话。 中国创意城对外公示的咨询电话在上班时间有人值守。 业务办理原则 1、接受客户咨询和投诉时，语言文明，态度和蔼。 2、遇到客户咨询业务问题时，不可急于答复，必须耐心听完客户提问问题， 之后才可以进行回答。 3、遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。 、要详细记录客户情况。 接听电话规范 （一）三个基本要求 1、声音清晰、音量适中、呼吸平稳。 2、熟悉业务、言语准确、语速稍缓。 3、耐心倾听。 （二）礼仪要求 1、“三响之内” 务必在三响之内接听。绝不允许提起听筒以后把发话人搁在一边。 2、接听标准用语“好，中国创意城” 接起电话即说“好，中国创意城”，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。 3、待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名、等信息。 4、通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。 （三）注意聆听 在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。 听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。 如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 （四）做好记录 1、基本要素