客服：进步的中企业与退步的日企.docVIP

【中国事典】（十七）客服：进步的中国企业与退步的日企 2011/04/14 00:00  　　让客户在电话中等很长时间。无法充分告知企业方的看法。提供的产品及服务与客户的要求不同……过去，客户服务如此之差的中国企业并不少见。可以说，当时有很多企业都是本着只要迅速赚到钱就行的想法，严重背离了客户至上的理念。 　　也许有很多日本技术人员认为当今的中国企业还是这样。其实，虽然现在仍然有客服与以前一样差的中国企业，但与数年前相比，中国企业的客服质量有了本质性进步。尤其是那些发展迅速的中国企业，其客服出色程度给人留下了深刻印象。 　　而回过头来看看，最近的日本企业又如何呢？绝大部分的日本企业都在经营方针中提出了客户至上的理念。雪中送炭的技术支持、诚恳细致的解释，以及体贴关怀的精神。这些都是日本企业的美德，同时也是日本企业的优势所在。但是，近来在降低成本的名义下，效率第一的思想占所了上风，客服质量在不知不觉中下降。 “您好，这里是客服中心” 　前些时候，正在设计某生产设备的笔者需要一些用于控制该设备的电子装置。于是，决定向业内数一数二的大厂商A公司的日本公司订购这些电子装置。 　　由于A厂商重视效率，所以订单是通过互联网来受理的。笔者首先选择了基础机型，并从数种选配项中选择了适当的产品。在确认所选择的电子装置在性能及成本上符合设计要求之后，笔者按下了订购键。