400客服入线准话术.docVIP

客服服务用语规范 基础服务用语 服务过程 情景 要求 服务用语 开始语 接起客户电话时 1）电话铃响3声内接起2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户 您好，这里是米兰新娘客户服务中心，很高兴为您服务。 确认客户称呼 在适当的时间获得客户的姓氏，便于在服务过程中称呼客户 服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁 请问您贵姓？ 客户再次来电时 请问您是XX先生/女士吗？ 确认客户信息 客户来电时 记录客户地址，重复确认姓名及地址 您好！XX先生/女士，请问您具体地址是在哪呢？ 倾听/确认客户问题 客户描述完问题后，针对客户的需求/问题进行概括和复述 1）不打断客户的问询2）总结客户的需求/问题，向客户确认理解是否准确 您希望了解的是...对吗？ 客户的描述有不清楚的地方时 将客户的问题确认清楚 我再和您确认一下… 当日再次来电，客户表示问题未解决 主动向客户确认问题 您之前是咨询问题对吗？ 在客户描述问题过程中回应客户 在客户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应客户，表示正在倾听客户问题（不宜频繁使用） 是的，对，嗯 提供解决方案 根据客户的问题提供解决方案时 按照正确的步骤有序提供给客户 您的问题我已经了解…我们会按给您 需要客户配合操作时 以客户可以理解的描述说明操作步骤以及所需设备 您在电脑/手机