新2012年员服务规范提升方案.docVIP

提升个人素养 塑造企业形象 从我做起 ——2012年中百大厦员工服务规范提升方案 一、指导思想： 为了进一步推动中百大厦全员服务提升，提升商场一线员工职业形象、文明行为的强化升级是现阶段一项重要的工作。通过活动的开展，倡导全员尤其是一线员工对大服务的认识，对内规范、提升整体员工素质，对外塑造、提升良好的企业形象。 二、活动时间：2012年2月13日——5月7日 三、活动范围：诸城中百大厦一线员工（营业员、收银员） 四、主导部门： 综合管理部女员工的装束 a、工装应保持干净整洁，衬衫、西装要经常熨烫，裤子要系黑色皮带。 b、彩妆上岗，不要浓妆艳抹，可适当应用香味清淡的香水。 c、领带要结得端正，长度以刚过腰带为宜，保持干净。 d、工作证章及笑脸圆牌戴在左胸上方，佩戴端正、无遮挡。 e、持清双手时刻保洁，指甲常剪。不留尖指甲、长指甲，不涂指甲油。 f、着大厦统一工装的应穿黑色皮鞋，鞋要干净整洁，鞋跟以3—4公分为宜，袜子（黑色、肉色）应选择与鞋协调的颜色。 男员工的装束 a、工装应保持干净整洁，衬衫、西装要经常熨烫，裤子要系黑色皮带。 b、双手时刻保持清洁，指甲常剪。不留尖指甲、长指甲。 c、领带要结得端正，长度以刚过腰带为宜，保持干净。 d、工作证章及笑脸圆牌戴在左胸上方，佩戴端正、无遮挡。 e、着大厦统一工装的应穿黑色皮鞋，鞋要干净整洁，袜子（黑色或深色）应选择与鞋协调的颜色。 （二）服务姿态与表情： 专业的姿势、愉快的表情会给顾客留下深刻印象，加深对门店的忠诚度。 站姿： 自然站立，双脚小V字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然背后呈跨立状态。 行姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，双臂自然摆动，跨步均匀。如遇急事快速行走，忌在卖场跑动。 （三）文明行为标准 1、文明用语： 语言要求：使用标准普通话 ●常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“很抱歉”等。 ●常用称谓用语：“同志”，“先生”，“女士”，“大爷”，“大娘”，“小朋友”等。 ●日常问候用语：“您好”，“早上好”，“明天见”，“再见”等。 2、礼貌待人： 不仅仅是对客人，对公司内部员工也要注意讲究文明礼貌。 ●同事之间的称呼，不要使用绰号或爱称，可称呼名字或姓+职务、姓+师傅等。 ●进入房间之前，先敲门，打个招呼。 ●打断别人谈话时，要先说“对不起，打扰一下”。 ●在工作时间，请勿与同事、朋友、外单位来联系工作的人员窃窃私语、大声谈话或议论与工作无关的事。 ●交谈场所要选择不影响他人的地方。 ●根据谈话对象和场所选择运用适当的敬称和敬语。 ●需要与在工作的人交谈时，最好等对方工作告一段落才开始。 ●对上司要尊重亲切，对部下要信任和爱护。 礼让顾客： 我们每个人都要成为有礼貌、有素质的服务人员。 七、活动步骤 此次提升活动可分为培训提升、推广实施、跟进考核三个阶段。 阶段一：宣传讨论阶段（2月13日——2月19日） 1、由现场部下发《提升个人素养 塑造企业形象 从我做起》——2012年中百大厦员工服务规范提升方案。 2、由各部门负责人、品类负责人组织对本部门员工进行传达，确保部门内每位员工能够掌握。 3、各部门负责人、各品类利用早晨会时间，围绕“做一名优秀的中百员工应具备哪些素养”这一主题，展开沟通、讨论，达到明确自身定位、立足岗位、不断提升自身素养的要求。 阶段二：推广实施阶段（2月20日——2月29日） “文明行为礼仪” 训练： （1）2月20日9：30分（宿舍四楼培训教室）各部门、品类抽调1-2名员工参加服务礼仪规范培训，由现场部组织专人进行培训。 （2）利用早晨会时间，由参训人员对本部门、品类全体员工进行服务礼仪规范培训，强化员工服务礼仪规范意识。 各品类推出“服务规范示范岗”： （1）各品类确定一个“服务规范示范专柜”，做为品类形象专柜。 （2）各部门、品类“服务规范示范岗”员工，负责对本部门、本品类新进员工的培训、日常文明礼仪的示范作用、部门、品类内员工不规范现象的监督提示等职责。 阶段三：跟进检查考核阶段（3月1日——5月7日） 1、本次活动由部门、品类自查、值班经理带队检查、日常检查组成。 2、品类自查： （1）由部门、品类主任、主管负责本品类自查工作，每日组织专人对本部门员工行为规范情况进行检查，并设立检查记录本，检查人签字并说明检查结果，发现问题及时反馈部门、品类负责人。 （2）自查中发现的问题，可根据活动方案，