顾客反馈及市场预测报告.docVIP

JL8.2.1-002 顾客反馈及市场预测报告 考核目标 市场部是否良好的完成了顾客满意度的调查、统计、分析、总结、报告。 市场部是否良好的完成了负责综合管理研发中心、技术部、工程部的软件及系统集成产品，并识别顾客的需求和法律法规、公司的附加要求，组织评审及与顾客沟通的工作。 市场部是否良好的完成了对顾客要求的评审，组织处理顾客申诉。与客户进行沟通，并将有关信息反馈相关部门。 顾客反馈 市场部通过下列方式措施，完成市场部的考核目标： 填写《口头、来函、来电订货评审登记表》 填写《产品销售合同评审表》、《产品销售合同修改通知单》 填写《合同台帐》、《合同修改评审表》 通过亲自走访用户，与客户面对面沟通，填写并收集《用户走访报告》，来实现收集用户反馈与客户沟通的目标 通过发放并收集《顾客满意度调查表》，来完成顾客满意度的调查、统计、分析工作。 通过查阅分析《质量信息反馈处理单》并综合上述信息记录单，完成顾客满意度的分析、总结、报告的工作。 顾客满意度评价 评价项目 满意 不满意 满分 加权系数 评价得分 评价等级 优 良 可 合同履约 调查表 用户走访 信息反馈 考评结果 注： 1 满分为400分，总分得350分为优，250分—350分为良，200分为可，低于200分，确认为顾客不满意。 2 单项总分为100分、90分以上为优，75—90为良，65分为可，60分以下为未完成单项指标。 3 如出现用户投诉则视为顾客满意度控制失效。 根据上述资料显示并分析，本年度（2003年）顾客对我公司员工的专业技能、服务态度、工作工程进度等方面都比较满意，能够很好的按客户要求按时间进度完成本职工作，顾客对我公司员工的工作认可并满意，服务满意率达到了100％，并且没有接到客户的任何投诉。 同时在平时的工作中还有需要提高和改善的问题，如： 在与顾客的交流过程中，沟通的方式及主动性还有所欠缺，在以后的工作中应注意沟通能力的培养和沟通方式的改变。 用户走访和客户满意度调查表发放的数量较少，及时性稍差，导致统计分析的结果距实际结果还存在一定的误差。 改进措施： 提高市场部及其它相关部门员工的素质，参与相关培训，提高沟通的能力和主动性。 增加用户走访和客户满意度调查表发放的数量，提高及时性，充实基础数据为分析和决策提供更准确的依据。 市场预测 近期市场PC趋于饱和，网络产品价格比较透明，导致公司利润减少。建议公司业务方向向服务器、小型机倾斜，以开辟新的利润增长点。同时发展IT行业其它产品设备的供应商和合作伙伴，如：IP视频设备、大型光盘阵列库、呼叫中心（Call Center）等项目。 公司以往业务以系统集成、软件开发为主，同时也可以选择一些质量过硬的新生产品开展代理业务，发展下级经销商开辟更大的市场渠道。 1