客服留言服务流正式稿.docVIP

中讯亚太科技有限公司 客服留言服务流程 中讯亚太科技有限公司 二零一二年十二月 目 录 一、目的 2 二、适用范围 2 三、客服在线服务流程图及说明 3 四、日常工作注意事项 4 五、日常记录管理 4 六、账号管理以及保密 5 一、目的 为规范服务流程，实现对客服人员的处理客户留言进行规范，包括：响应时间，回复通道，回复结果，留言处理记录等，特制定本公司客服留言服务流程。 二、适用范围 客服部全体员工以及技术支持人员。 三、客服在线服务流程图及说明 （一）、 留言处理日常工作流程： 1、工作前的准备工作，调整好心态，进入工作状态。 处理留言：客户访问公司网站（） 在线或邮件的留言（在留言前必须设定的姓名、联系方式等登记信息）。客服人员在上午要查阅前一天的客户留言；包括在线客服系统的留言和网站留言系统的留言。不宜过晚，更不允许多个工作日内不处理客户留言，如休假则需要有人值班集中处理留言（视情况而定）。 分析客户留言：首先要将客户留言分类，留言售前问题留言、售后问题留言，其它留言，又分为有联系方式和无联系方式。将属于其它部门的留言转给相应对接人（对接人，对接方式，响应时间）并在线跟进回复。非服务范围内的留言，根据客户要求或者内容转给相应部门，并协助留言工单处理，形成闭环的客户服务体系 。 针对有联系方式的客户要先，核实客户问题，了解客户咨询的相关内容，询问客户遇到的问题以及报错提示内容等；遇到非常见技术问题应让客户截图或者远程操作，了解相关情况，便于技术人员有依据的解决问题。 5、售后方面的问题：指导客户解决问题；根据客户问题排查问题所在，查出原因，解决之后，最好告知客户出现问题的原因及注意事项，避免以后再次出现类似情况。 6、远程解决：如为售后问题，无法解决时，争得客户同意后远程解决；最好的方式是电话和远程同时进行。填写客户投诉记录表（附表二） 7．详细准确记录留言客户的姓名、公司名称、项目类型，问题类型，解决周期，是否完成及其完成时间。将留言内容文档整理存档，周期内汇总分析，反馈给公司。 四、日常工作注意事项 1、中讯亚太留言处理时间为：工作时间周一至周五上午：9:00-12:00，周六日的客户留言周一上午处理，如有值班人员，次日处理。 2、留言处理适用于客户咨询、投诉及特殊事项处理等范围，为了保证留言系统正常运行，应日常监测。 五、日常记录管理 1、针对每条留言记录要依据登记表登记，若繁忙时需对每天的工作进行总结，依旧系统记录填写相关有用信息。 2、留言处理状况需当天记录，每周五下班之前递交主管一次，若遇特殊情况时，需及时与主管沟通，上报公司。 3、记录表登记和递交情况计算在绩效考核中，缺失登记一次或未按时递交一次减少一个基准分。 4、未登记的记录要及时补登，要做到每次留言处理都要有记录。 六、账号管理以及保密 1、留言系统所使用的账号及与客户交流信息属于公司资源，应遵循公司保密资料相关条例，个人不得泄露或挪用。 2、客服人员使用账号进行留言处理，若赋予客服人员临时管理员权限，期限终止后需修改密码。账号需在主管处登记密码，以便客服交班使用。 3、客服人员变动或者离职，需将留言系统的账号和密码进行交付，交付之后才可以办理其他手续，包括其中的信息记录。 中讯亚太科技有限公司 three thematic education and Central and provincial implementation of the inspection group feedback problem rectification in accordance with the three Suns activities require, 11 April 2015 to November organizations focus on activities, focus on General Secretary XI Jinping important speech and the code of self-discipline of the CPC, the CPC disciplinary regulations, and so on. June 30, 2015 organization full town all members cadres for has three strict three real topic education learning, from November mid-began, respectiv