客户关系营销管表160-195.docVIP

表160 客户抱怨表 客户抱怨表 编号 日期 填表人 签字 客户 联系细节 户头 抱怨内容（摘要） 已采取的行动 所需跟踪行动 已进行的跟踪行动 表161 分析客户投诉 投诉热点 投诉热点 造成原因 经营收获 改进方法 迟交楼 房产证 房屋质量 货不对板 商品房预售 产生问题类型 原因 应变措施 工期施延，买家不能入住 配套设施未到位 让买家集中入住 分散入住，干扰他人生活 工程质量出问题 表162 对客户投诉答复样式设计 投诉答复样式 投诉答复样式 对首次投诉的顾户的答复 感谢您告知敝公司您对我们的……不满意。虽然我们旨在从一开始就提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题。 我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用的特殊……程序。我们诚心希望您继续使用我公司的服务，期待着能再次接待您 对客户投诉的再次答复 您最近就……问题与我公司联络，我了解您还未得到满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一问题。 表163 客户投诉处理表 问题 原因 解决方法 战略收获 由交工标准引起的工程问题 示范单位个别部分与实楼的差异 客户问题管理程序 客户处理的原则 表164 客户调查表 亲爱的顾客： 请您填写下面这张简单的调查表，以帮助我改进对您和贵公司的服务。 1、我的服务质量？ 非常差 非常好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价： 2、我对您出色的工作业绩的贡献？ 非常差 非常好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价： 3、作为您的合作者，我的表现如何？ 非常差 非常好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价： 4、本月您的总体满意程度？ 非常不满 非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价： 多谢您的合作！ 雇员姓名： 表165 鼓励与方便客户投诉表 鼓励的具体办法 负责人 功效评价 鼓励客户投诉 为顾客投诉提供免费的电话号码或邮寄地址 由顾客接待专家负责处理投诉电话，授予专家解决投诉的权力，并提供适当的奖励 保证不能即时处理的投诉顺利上报并得到解决 感谢顾客指出问题并使公司能够解决它 使顾客相信公司公采取补救措施 设立记录和分析投诉的程序 方便顾客投诉的方法 负责人 功效评价 最好在一切联络资料中都注明电话号码和联络地址，最好是免费的联系方式 保证所有顾客直接接触的雇员熟悉投诉的程序 如有必要，制作一本“如何投诉”的指南，为顾客提供投诉时可供选择的方式 在售楼部内明确标示顾客服务区 在可能的情况下，“退货”后马上预测是否会有投诉情况 表166 顾客观点图式 表167 顾客满意程度评估表 实施顾客满意战略的八个关键项目 描述 评估（得分） 对顾客要求和期望的认知程度 顾客关系管理 顾客服务标准 对顾客的承诺 对质量改进要求的解决 顾客满意度的确认 顾客满意效果 顾客满意度比较