计算机维护上门务流程规范指导BOM.doc

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计算机维护上门务流程规范指导BOM

上门服务规范指导BOM 序号 步骤 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 1 接报修电话 保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话或手机等、产品型号、故障现象、用户要求等等。 信息不详,如地址不详、电话错、故障现象不详、驱动及附件不全等。 协调员在接听电话后重复向客户复述,确认信息准确。 2 对用户信息进行分析 对维修用户信息落实排查用户是否有服务历史 用户有维修历史 维修故障与此次报修故障相同 落实原上门维修故障内容 与维修人员进行沟通维修措施 根据用户反映的故障现象(若有维修历史结合原落实情况)分析可能的故障原因、维修措施及配件或软件。 有可能用户误报或使用不当,可以电话咨询解决而不需要上门; 有可能无此配件或软件。 电话咨询、指导用户正确使用,3小时以后跟踪回访。 马上向协调员领用配件,或自行下载相应软件。 此故障能否维修? 此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。 查阅资料并请教技术经理其他工程师程师.。 此故障能否在用户家维修?是否需带回维修?是否需提供周转机? 有可能无法在用户家维修,需要带回维修。 直接带周转机上门。 周转机要确保清洁卫生,无故障。 序号 工步 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 3 联系用户 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 路途遥远,可能无法保证按约定时间上门; 地址、或故障现象不符; 电话无人接; 用户恼怒,拒绝上门 道歉说明原因并改约时间; 按确认后的地址、或故障现象上门; 改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门; 耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),并本着承担责任、解决问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门。 属用户误报或使用不当的信息,电话咨询,指导使用。 咨询不接受 咨询错误或误咨询 上门服务; 凡咨询后的用户3个小时后必须回访。 4 准备工作 带好相应工具、相应备件(或周转机)、“五个一”道具、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证(需安装的产品,须带盖布,用于盖住用户家的物品,以免弄脏,空调需带无尘安装工具)。 物品带错或漏带。 出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍,以防止出现遗漏或错误。 序号 工步 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 5 出发 出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5分钟。 出发晚导致不能按时到 根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间 6 路上 路上不出现塞车或意外,在其他用户家不耽误,以确保到达时间比约定时间提前5分钟。 路上发生塞车或其他意外; 在上个用户家耽误。 提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员。 7 进门前的准备工作 仪容仪表检查,保证:(详见仪容仪表规范) 穿工装且正规整洁; 佩带上岗证; 仪容仪表清洁,精神饱满; 眼神正直热情; 面带微笑。 非工装; 衣服脏、不干净; 头发长且蓬乱、胡子过长等等 平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查; 敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检。 8 敲门 按门铃一下,等待30秒后无人应答再按; 连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。 连续敲不停;敲的力量过大。 用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人。 用户到楼下等待。 平时练习,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪; 每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户家门上或显要位置贴留言条,等用户回来同我们再约时间或回中心后主动电话联系用户;同时通知中心(话务中心) 到楼下周围查看,有无用户在此等候。 序号 工步 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 9 进门 按约定时间或提前5分钟到达用户家; 自我介绍,确认用户,并出示上岗证 迟到,未按约定时间到达,用户不高兴甚至不让进门; 用户不对; 用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门; 用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门; 报修产品不在此处而在别地 用户家临时停电 用户临时有事要出门 用户正在吃饭 如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解。 迟到时间小于15分钟:首先向用户道歉,可以交通受阻为理由向用户解释,争取得到用户谅解(不能以服务用户太多为理由);若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。 迟到时间超过15分钟(或更长):首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门,但他在另一个用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解,;若道歉不接受,再由技术部经理上门道歉。 表示道歉,离开

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