餐饮企业法律风与常见危机管理.docVIP

第一讲 餐饮服务与餐饮法规的关系 服务性行业在和客人打交道时候，可能会发生一些纠纷，这种纠纷如果能够协商解决，当然最好，如果双方意见不一致，就需要有法律的调整。比如： 客人来吃饭，摔了一跤，或者吃了玻璃，怎么处理？ 还有财产安全的问题，东西丢了应该是谁来承担责任？ 还有些经营方面的问题…… 法律讲的是最基本的东西，服务要求就比较高了。所以，服务意识是必须的，不是讲法律了就不要服务意识，就跟你打官司了。主要以提高服务为准，如果发生纠纷，和客人协商解决不行的，可以借助一些法律规范。 一、提高服务意识与服务技巧 服务业和工业不一样，工业品的质量，主要取决于流水线和原材料。比如生产一台彩电、冰箱，只要原材料是好的，流水线质量好的，一般产品质量都会是好的。但是服务业不一样，服务业很多取决于服务人员在服务过程中的作用，如果服务态度好或者其他什么好，那效果就会好，否则的话，就会导致服务质量比较低下。 那么，怎么来提高服务质量？ （一）观念要搞清楚，这种行业就是服务性的 中国人有句成语叫“无奸不商”，认为凡是商人都是很奸猾的。实际上，这个成语是个误读，最早的说法是“无尖不商”，古代买米要用一种漏斗，下面有一个尖尖的地方。比如我是商人，你给我十块钱，我给你一漏斗米，“无尖不商”的意思是说，我把米装一漏斗给你的时候，知道这个尖尖的地方还有一点空隙，再摇一摇，把尖尖的地方都塞满了米，再加一点米给你，就是说商人要诚实。 所以，作为一个企业来说，要理解这个服务理念，就是诚信的问题。 还有一个词叫“无毒不丈夫”，原来的成语不是这个意思，原来的成语叫无肚不丈夫，就是气量要大，所以中国有一句话，叫“量小非君子，无肚不丈夫”。大家注意，服务这个理念是就是我们怎么把它做好，是一个很关键的问题。 服务企业在谈法律之前，还是以服务为准。当然有的时候双方协商不成，必须要用法律来规范的。能协商的尽量去协商，只是强调要把服务做好。 {案例1}从记住客户姓氏开始 上海有一个唐宫酒楼，在二楼，大堂有一位迎宾小姐。那天我们几个人去吃饭，一进去迎宾小姐就上了一步，“先生，你们几位？”我说：“六位。”她就我们带上去了，从一楼走到二楼的路上，小姐就问我：“先生，您贵姓。”我说姓贺。 到了以后就坐下吃饭，过了两个多小时，吃完饭散席，走到门口的时候，这位小姐还叫我一声：“贺先生，欢迎再次光临”，这是让人感动的细节，比如说能记住人家的名字或者姓，往往是服务的一种技巧，每一个人都因为自己的名字而感到自豪的。 以前我经常出差，到一个宾馆去住，这里的服务员很怪，她不叫你的名字，她叫你所住的房间的号码。你住506，她见到你叫“506的”，这很恐怖的。有一次，电话打到楼层台，对小姐说：“找贺老师”，她就在门口哇哇叫：“506”，我吓了一跳，一看表四点半，估计“放风的时间又到了”，什么乱七八糟东西，叫我506。 实际上，这种很细小的东西往往体现出服务的真谛。 {案例2}巧解客户的尴尬 客人都在吃饭，小姐端菜上来。如果吃海鲜，会备有一盅洗手水，有的时候为了清香还在上面撒了几片茶叶，但不是每个客人都懂的。有个客人不懂，一看这个水上来，正口渴，就拿起来喝了。小姐就很有礼貌的走上去，跟他说：先生，对不起，这个水是洗手的，你不要喝。 你说她做得好不好呢？当然你不能投诉她。但是她的话肯定让客人脸红红的，这一桌饭吃得很难受的，真想挖个洞钻下去算了。 另外一个服务小姐这样处理，她看到这位先生喝了一口，就悄悄地跑过去把这个水撤掉，然后端上一条湿毛巾，化解了尴尬，给了人家一个面子。 礼貌不是每个人一定要懂的，专业的服务人员一定要懂的，这时要给人家一个台阶，一个礼貌是很重要的。服务当中有很多技巧，在和客人发生意外冲突的时候，尽量采用我们的服务理念和服务技巧来化解，实在不行再用法律法规来定。 {案例3}妙招取宝杯 有一次，一位中央领导陪了一个非洲国家的领导人来访问，据说表示重视，请他们吃饭的时候就用了一套很名贵的餐具。据说全中国才有两套，北京一套，上海一套，一般不轻易拿出来。想不到这个非洲某国家的领导人在喝酒的时候，看这个杯子实在很喜欢，就趁人不注意，塞到他包里面去了。给一个服务员发现了，向总经理汇报，总经理向领导汇报，领导又汇报给中央领导。这位中央领导想了想，说了两层意思：第一，把杯子要回来；第二，给人家面子。 晚宴以后，有一台文艺节目，中间特意加了一个魔术节目。魔术师就用这套餐具做道具，一下子就把杯子变没了，在哪里呢？在总统包里，跑过去拉开了一看，果然在里面。 大家鼓掌很开心。杯子找到了，面子也保住了。 有的时候，处理像诸如此类的问题，技巧性是很重要的。所以，在这里要强调服务和法规之间的问题。一般我们和顾客发生的纠纷都是民事纠纷，尽量的谈技巧、谈服务，把这个事情做好。这个做服务有很多技巧，如果实在不