建议加强对超市从业人员服务理念的教育 .doc

提案编号：1114 提 案 者：吴建蓉 案 由：建议加强对超市从业人员服务理念的教育 承办单位：商务委 办理结果：解决或采纳 提案内容 在现代的生活中，以自选为主的超市购物形式已相当普遍，尤其是一些分布在街头巷尾的小型超市，它能给人们的日常生活带来许多便利因而吸引着附近的居民经常光顾。 但是，当走进这些超市，我们就会发现一些不尽人意的地方。那里的选物和付款的通道很狭窄，部分过道不能使用店内提供的推车，当顾客经过时还需要侧着身子；立式空调机的出口风正对着顾客的脸上劲吹；一些销路慢的商品外包装上有一层积灰，甚至在盒装牛奶、饮料瓶上也可见到污迹；店内塑料篮的手柄和篮内有污垢；还经常碰到收银员结款操作不熟练；工作人员们聊天可以大声嚷嚷…… 从上述情况中可以反映出该行业部分管理者和工作人员的一些经营理念和服务意识有待提高。因此，建议有关管理部门要加强对从业人员不断地进行教育和培训。如果从心出发，把自己作为一个顾客来体验和感受，从小的细节问题着手，处处为顾客考虑，就能妥善地解决好一些实际问题。要认真树立以人为本、服务至上的理念，爱岗敬业，尽可能地使得顾客方便和满意，诚心诚意地为广大顾客服务。 对区政协第十三届一次会议第1114号提案的答复 办理结果：解决采纳 吴建蓉委员： 关于《建议加强对超市从业人员服务理念的教育》的第1114号提案收悉，现将办理情况答复如下： 我们仔细研读了您的提案，你的提案篇幅虽然并不长，但是简明扼要，提出超市存在的问题中肯有力，提出的建议指向明确，对于我们今年开展相关工作具有指导和借鉴意义。下面，我们就您提案涉及的内容展开进一步探讨，仅供您参考。 正如您在提案中所言，超市卖场这一自助式商业服务业态在现代城市生活中已经非常普遍，深受市民百姓的欢迎。所以，超市卖场企业的经营服务理念、服务水平和服务能级事关百姓的切身利益，决非小事能等闲视之。 长期以来，我们政府部门对超市卖场领域的监管严抓不懈，主要是在这几方面：一是商品的供应，二是食品的安全，三是价格稳定，四是店容店貌环境卫生。但是不得不承认，我们的监管在两方面还存在薄弱之处：一是重大卖场和大标超，轻小型连锁超市，二是重基本硬件建设（如消防安全、人流疏散安全等）以及食品安全、商品价格等基本软件管理，而轻服务理仪规范等。所以吴建蓉委员提出的建议看似小事，实际上指出了我们监管工作中问题，有待我们今后进一步改进。 其实，您在提案中所提出的问题可能主要存在一些小规模的超市，而在全区的大卖场中可能不多（这是我们监管的重点）。我们可以将您提出的问题进一步作细分：一是大部分还是您说的服务理念和服务素质问题，二是有些内容虽然从整体上来讲还属于服务范畴但更更直接地表现为硬件管理上。可能只有将这些问题作进一步区分，才能有利于其解决。 究其实，我们认为可能存在以下原因造成目前超市存在的问题：一是经营服务人员流动性太大。在大卖场中虽然人员流动性也大，但是管理相对规范集中，而且管理团队也相对稳定，不会造成服务质量的大的波动；但是小规模的超市服务人员打工心态较重，如果在管理上不严的话可能会有应付马虎的情况。二是小超市的经营场地、条件、经营方实力等原因，会造成一些硬件条件跟不上，比如过道过窄，空调设备的配置不当等。三是相对于大规模的卖场和超市而言小超市的生意不旺，商品特别是部份商品流转较慢，会造成积尘现象。四是超市经营服务人员从业门槛较低，在行业内没有统一的服务规范，政府部门在这方面的服务教育强制培训也有所欠缺。 2009到2010年，为了迎世博，我区遵照市政府要求对各行各业的服务窗口一线从业人员进行了迎世博礼仪和“双语”进行了强制性，特别是对超市卖场这领域的从业人员重点进行了培训，取得了不错的效果，美中不足的是我们对一些小超市还没有做到培训全覆盖。 针对您提出的种种问题，我们打算下一步采取以下做法： （一）深入开展持续的超市卖场经营联合执法监管，监管力争由大型卖场标超为重点向区域内小超市全覆盖，监管领域由基本的软硬件管理向文明服务规范延伸。 （二）借助有关行业协会，加强对小超市经营场所内的布局进行规范和引导，便于顾客购物和出入。 （三）加强对生意清淡、商品流通较慢的商品特别是食用商品的安全保质期进行检查，要求经营店方做好店内清洁工作，对那些尚处于保质期的商品要做好清洁工作。 （四）加强对相关从业人员的宣传教育和有关业务培训工作。树立以人为本、服务至上的理念，提高服务水平。 最后，要特别感谢您的提案建议，它对我们开展相关工作深有启发，希望您能对我们今后的工作继续加以关注、指导和监督，今后在工作中您有什么样新的思路、想法，欢迎您随时和我们联系。 徐汇区商务委员会 二○一二年四月十六日 联系人姓名： 刘 琛 电话：座机电话号码 承办单位通讯地址： 漕溪北路336号516室 邮编：20