重庆科创学院31——客户服务管理技巧培训标准.docVIP

重庆科创职业学院“3+1”拓展技能培训标准 客户服务管理技巧 编制单位：工商管理学院 编制时间：2014年7月30日 培训项目名称 客户服务管理技巧 培训项目编码 培训学时 30 培训方式 理论+实操 培训对象 重庆科创职业学院在校学生 考核方式 案例考核（机考） 一、培训目标 本培训项目以客户服务过程管理、客户服务流程制定、客户服务异议处理等为培训案例，让参培学生了解客户服务的方法和步骤，掌握客户服务管理、客户异议处理的技能。 知识目标 通过案例学习，使学生理解客户服务对企业的重要意义，熟悉客户类型划分、客户信息管理、客户需求分析的基本方法。 技能目标 通过相关客户服务操作案例的学习，使学生掌握客户类型识别、客户信息管理与销售过程控制、客户服务礼仪、客户异议及投诉处理等基本技能。 二、培训内容及实施过程 序号 培训学时 培训内容 相关知识点 案例 1 6 客户类型识别 1.新客户开发技巧 2.如何赢得客户信任 3.客户性格判断 4.客户需求挖掘 5.客户分类 李嘉诚的推销 王强的客户开发工作 2 4 客户信息管理及CRM系统应用 1.客户信息搜集的内容及信息来源 2.客户信息档案建设及CRM系统应用实战 上海大众汽车有限公司CRM系统 3 4 销售过程管理 1.客户信息利用与销售过程控制 2.客户跟进及服务时间