第八章 顾客满意度测评.pptx

第八章 顾客满意度测评 1 概述 顾客满意度指数模型 顾客满意度指数测评指标体系 基于结构方程模型的顾客满意度指数测评（不作要求） 2 §1 概述 一、顾客满意（CS）的相关概念 1、顾客 □ ISO9000-2008定义：顾客（Customer）是指接受产品的组织或个人。 注解：顾客可以是消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益方和采购方。 □ 顾客的分类： ⑴内部顾客与外部顾客 ⑵中间顾客与最终顾客 ⑶现实顾客与潜在顾客 ⑷核心顾客与一般顾客 3 2、顾客满意（CS—Customer Satisfaction）的概念 □ ISO9000-2008的定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注释： ①顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 ②即使规定的顾客要求得到满足，也不一定确保顾客很满意。 □ 把其表达成一个函数表达式 顾客满意=f { 事前预期，可感知的效果 } 4 □ 顾客满意特性 （1）主观性 （2）层次性 （3）阶段性 5 3、顾客满意度（CSD—Customer Satisfaction Degree）的概念 顾客满意度是指顾客接受产品或