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门诊就诊流程再造对提高护理服务满意度的影响 　　摘要：目的 探讨门诊就诊流程再造对提高患者护理服务满意度的影响。方法 从医院档案室中抽取2010年与2011年就诊患者满意度调查表各480份。比较门诊就诊流程再造前（2010年组）后（2011年组）患者护理服务满意度评价情况。结果 2年度中患者对门诊就诊流程护理服务满意度评价的满意率、不满意率比较，2011年组优于2010年组，差异有统计学意义（P0.01）。结论 门诊就诊流程再造对提高护理质量，提高患者护理服务满意度，和谐医患关系，提升医院形象有促进作用。 　　关键词：就诊流程；再造；护理质量；满意度 　　门诊是医院为患者提供诊治的第一场所，是面向社会的窗口[1]，是患者在最无助迫不得已时寻求帮助的地方。我院是一个县级基层医院，以前存在就诊环境乱差，流程繁琐、不规范，使患者来回奔波，就诊时间耽误较长，得不到及时诊治；就诊中与患者沟通不到位，产生误解造成医患矛盾，健康教育工作欠缺，服务态度生硬，受到患者投诉时有发生，还给患者留下恐惧就医、看医生麻烦的心理阴影。于是2011年对门诊就诊流程进行再造，现将对护理服务满意度的影响报告如下。 　　1 资料与方法 　　1.1一般资料 2010年和2011年各抽取480例就诊患者的满意度调查表，2010年组男性256例，女性224例，年龄20～75岁，其中内科150例，外科136例，妇科9