服务级别协议(承诺书) .doc

中国人民大学信息技术中心 IT服务管理体系文件 服务级别协议（承诺书） 文件状态： [ ] 草稿 [√] 正式发布 [ ] 正在修改 [ ] 存档 [ ] 废止 文件标识： RUC-ITSM-03-SLM-002 当前版本： 2.1 作 者： 葛泓、朱斌 发布日期： 2015-07-06 实施日期： 2015-07-06 版 本 历 史 版本/状态 修订内容 作者 发布日期 1.0版/存档 首次发布 葛泓、朱斌 2011/3/10 2.0版/存档 修改机构名称 葛泓、朱斌 2014-01-20 2.1版/发布 删除了第7章中的服务承诺部分（服务目录的内容），添加3.3服务标准 葛泓、朱斌 2015-07-06 目 录 第1章 概述 4 1.1 目的 4 1.2 服务范围和方式 4 1.3 用户简介 4 1.4 信息技术中心简介 5 第2章 信息技术中心业务职责 6 第3章 服务内容 7 3.1 内容概述 7 3.2 具体内容 7 3.3 服务标准 8 第4章 假设前提 9 4.1 范围 9 4.2 标准遵守 9 第5章 服务流程 10 5.1 服务请求类流程 10 5.2 故障申告类流程 10 第6章 报告与回顾 11 第7章 服务保证 12 第8章 服务变更管理 13 概述 本文档是人民大学技术中心服务级别协议。 本服务级别协议概括了提供服务目标、内容、范围、指标等内容。 明确提供的服务级别指标，使业务所需要的服务级别和所提供的服务级别的管理规范化。 服务级别目标，从而确认所有的服务参与者的责任和义务。 SLA将作为IT容量/规模规划的重要组成部分，通过设定所需要的服务级别、预期的负荷和能力需求，从而确认维持业务所需要的服务级别。 本涵盖提供给服务项目。 服务方式：现场，电话、网络交互平台、QQ 服务电话用户简介 中国人民大学在校的全体教职工、在册学生、留学生。 信息技术中心简介 信息技术中心是中国人民大学信息化建设的归口管理部门和主要承担者，处级建制，是具有行政管理职能的教学辅助单位。 信息技术中心的业务职能主要涵盖电子校务、网络平台、校园卡、多媒体教学服务和视频服务等内容。具体如下：1、电子校务：电子校务应用的规划、建设、管理与维护，监控应用运行，保障应用及数据安全；制定并监督实施学校信息标准；组织应用操作培训与推广使用；学校主页的建设、发布与维护；网站管理系统的培训与推广等。 2、网络平台：网络平台的规划、建设、管理与维护；监控校园网，保障校园网稳定运行；校园网接入服务、网络流量统计分析和计费服务；IPV6（下一代互联网）接入；网络基础服务，包括地址分配、带宽管理、域名注册与解析、邮件服务、文件传输（ftp）、视频等；快速响应、处理网络安全事件、提供防病毒服务；流媒体服务平台与网络电视台搭建。 3、校园卡：校园卡应用的规划、建设、管理与维护；负责校园卡的制作、发放与管理，卡应用运行监控、安全维护和应急处理；卡应用信息服务，卡应用技术支持，上报卡财务报表。4、多媒体教学服务：全校多媒体教室、语言实验室和互动教学室的规划、建设、管理和维护；日常运行监控，处理应急事件，保障多媒体教学的顺利进行；多媒体教学设备的使用技能培训。 5、视频服务：视频制作平台与环境的规划、建设、管理和维护；全校重要活动的新闻拍摄、录制、编辑制作及播出；学校重大事件的现场视频报道；网络视频新闻、专题片、教学片和多媒体课件及各种视频节目的制作与播出。 服务内容 内容概述 具体内容 的正常访问； IT服务平台 服务器的运维； 的正常访问； 学校主页服务 服务器的运维； 学校门户网站的正常访问； 多媒体教学服务 多媒体相关设备及相关软件的运维； 摄像及网络直播服务 活动的拍摄制作与网络直播 用户服务台服务 受理故障申报、服务请求，答复咨询，分派任务 服务标准 服务达标衡量标准：在承诺的时间内做出响应，并达到可用性承诺。 要求 说明 服务指标 备注 服务台响应事件时间 服务台人员响应事件的最大工时 2工时 达到可用性承诺 服务台回复事件时间 服务台人员对事件回复的最大工时 4工时 达到可用性承诺 单次最长停机/故障时间 系统单次最长的非计划性不可用时间 4工时 达到可用性承诺 重大信息事件发生个数 在一个学年内，发生重大信息事件的数量 3个 达到可用性承诺 系统灾难恢复时间 在发生灾难时，系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间 12工时 达到可用性承诺 假设前提 范围 中国人民大学技术中心《》是完全面向户提供的服务，因此本服务是基于户能完全配合IT支持人员的假设前提。如果由于种种