上海波特曼丽思尔顿酒店.docVIP

上海波特曼丽思卡尔顿酒店，是沪上一家拥有610间客房的白金五星级酒店，在服务全球20%顶尖客户的丽思卡尔顿酒店大家庭中，算得上是一家大体量的“旗舰店”，作为曾荣获“上海市长质量金奖”的全国3家白金五星饭店之一，无论服务质量还是房价，都是上海高星级酒店中响当当的标杆企业。 “与沪上其他高端国际品牌酒店相比，波特曼服务质量技高在哪里？秘籍又在什么地方？”记者向参加采访座谈的3位酒店管理层提问。 “我们是沪上较早引进第三方暗访品牌标准审计（BSA）的酒店，而且在此基础上配套建立了服务标准操作流程（SOP）和全面实施岗位首问责任制（JD）的企业。”已经在波特曼服务了十多个年头的总经理私人助理、政府事务关系总监张晶影首先答道。 “暗访制度几乎所有国际品牌或多或少都会采用，但我们酒店是最较真儿的。”培训部经理张颖春说。若从2005年上师大毕业在波特曼实习生涯开始算，她也是一个“年轻的老员工”了。 “现代服务业都讲标准，但服务标准的内核不一定一样，我们的标准不仅仅是‘惊喜’，而是要求让客人感动。”市场传讯经理黄珵补充道。 在聊天中，从积极参与上海旅游饭店业分会组织的“美丽酒店人”故事征集活动的张晶影口中，道出了这样一个“感动宾客”的故事。 客房服务员Yumi，像往常一样在客人离开后打扫客房。垃圾桶内有一件新衬衣，引起她的好奇。拿起来一看，竟然是一件全新的衬衣。“哦，肩膀处有点脱线脚。”Yumi找到了客人丢弃全新衬衣的原因。她很自然地拿出针线，三下两下就给缝补好了。原想给客人照样叠好，放在床上，再写个说明纸条即可。但她转念之间，觉得不妥。客人既然扔进了废物箱，尽管没有脏，但总会有点顾虑。于是，她就拿到洗衣房，洗净熨烫之后，再送进了房间，并留下了解释。 第二天一早，前台员工被一位一脸严肃的40多岁宾客坚持要找值班经理弄得有点紧张，担心这桩投诉很严重。当值班经理赶到后，这位宾客紧握经理的手说：“你们一定要代我深深感谢Yumi，她的服务使我想起了妈妈，在她过世的5年中，还从来没有人替我缝补过衣物。”在真情诉说时，这位客人的眼泪扑簌簌地掉了下来。 （下转第8版） 3 上一篇缩小 默认 我们的标准是让人感动” □本报驻上海记者丁宁 乔布斯对苹果产品的要求是“让人尖叫”，曾经接待过美国四任总统的上海波特曼丽思卡尔顿酒店的服务质量标准是“让人感动”。在波特曼获得国家质检总局和国家旅游局联合颁发的“全国质量标兵单位”光荣称号后，记者再次来到这家位于上海顶级地段、南京西路静安寺商圈的波特曼丽思卡尔顿酒店一探究竟。 标准：让人感动 上海波特曼丽思卡尔顿酒店，是沪上一家拥有610间客房的白金五星级酒店，在服务全球20%顶尖客户的丽思卡尔顿酒店大家庭中，算得上是一家大体量的“旗舰店”，作为曾荣获“上海市长质量金奖”的全国3家白金五星饭店之一，无论服务质量还是房价，都是上海高星级酒店中响当当的标杆企业。 “与沪上其他高端国际品牌酒店相比，波特曼服务质量技高在哪里？秘籍又在什么地方？”记者向参加采访座谈的3位酒店管理层提问。 “我们是沪上较早引进第三方暗访品牌标准审计（BSA）的酒店，而且在此基础上配套建立了服务标准操作流程（SOP）和全面实施岗位首问责任制（JD）的企业。”已经在波特曼服务了十多个年头的总经理私人助理、政府事务关系总监张晶影首先答道。 “暗访制度几乎所有国际品牌或多或少都会采用，但我们酒店是最较真儿的。”培训部经理张颖春说。若从2005年上师大毕业在波特曼实习生涯开始算，她也是一个“年轻的老员工”了。 “现代服务业都讲标准，但服务标准的内核不一定一样，我们的标准不仅仅是‘惊喜’，而是要求让客人感动。”市场传讯经理黄珵补充道。 在聊天中，从积极参与上海旅游饭店业分会组织的“美丽酒店人”故事征集活动的张晶影口中，道出了这样一个“感动宾客”的故事。 客房服务员Yumi，像往常一样在客人离开后打扫客房。垃圾桶内有一件新衬衣，引起她的好奇。拿起来一看，竟然是一件全新的衬衣。“哦，肩膀处有点脱线脚。”Yumi找到了客人丢弃全新衬衣的原因。她很自然地拿出针线，三下两下就给缝补好了。原想给客人照样叠好，放在床上，再写个说明纸条即可。但她转念之间，觉得不妥。客人既然扔进了废物箱，尽管没有脏，但总会有点顾虑。于是，她就拿到洗衣房，洗净熨烫之后，再送进了房间，并留下了解释。 第二天一早，前台员工被一位一脸严肃的40多岁宾客坚持要找值班经理弄得有点紧张，担心这桩投诉很严重。当值班经理赶到后，这位宾客紧握经理的手说：“你们一定要代我深深感谢Yumi，她的服务使我想起了妈妈，在她过世的5年中，还从来没有人替我缝补过衣物。”在真情诉说时，这位客人的眼泪扑簌簌地掉了下来。 （下转第8版） 3 上一篇 下一篇 4 放大 缩