顾客退换货处理定A0.docVIP

合肥方元微波有限公司 管 理 规 定 文件名称： 顾客退换货处理规定 文件编号： FY/GD-QA-02 生效日期： 2013-03-31 受控状态： 版 次 号： A.0 分 发 号： 编制/日期 审核/日期 批准/日期 1、目的 为了规范顾客退换货处理的流程，提高问题产品的处理效率，保证产品品质符合客户要求。 2、范围 所有返回公司的产品包括退货、换货、返修等。 3、职责 3.1综合部市场人员负责返回产品的接收及问题反馈并与客户沟通确认。 3.2质量部负责对返回产品进行验证和组织会议进行问题评审并跟踪问题的关闭。 3.3生产部负责按照制定的临时处理措施和纠正措施的实施及反馈。 4.4开发部负责协助分析返回产品不合格的产生原因和制定纠正措施。 4、定义 4.1返修：顾客要求重新返工达到标准后再返还顾客的处理方式。 4.2退货：顾客已经明确无需求或不需要的，需进行扣除货款的处理方式。 4.3换货：顾客要求重新提供一只同型号或者等价值其它型号的产品进行替代的处理方式。 4.4保质期：产品在规定的贮存温度或使用温度条件下保持其质量和安全性的期限。 5、操作流程和步骤 5.1综合部市场人员接到顾客返回产品时与顾客进行不合格信息的沟通与确认，并根据沟通结果填写《顾客返回产品处理单》，填写完成后交综合部部长审核。 5.2综合部部长接到《顾客返回产品处理单》后，对填写的不合格信息描述进行审核是否填写正确并符合要求，对于不符合要求的需退回市场人员重新填写。审核通过后则签字转交至综合计划进行会签并制定生产计划。 5.3综合计划员接到《顾客返回产品处理单》后，根据市场人员填写的交期要求进行生产计划安排，完成后将签字将不合格品和《顾客返回产品处理单》一起交给质量部部长处理。 5.4质量部部长接到《顾客返回产品处理单》和不合格品后安排过程检验员（IPQC）对不合格品进行验证，验证时需要按照市场人员填写的不合格状态进行符合性检验。验证完成后将检验记录填写于《顾客返回产品处理单》上，并在检验结果上勾选合格或不合格（合格必须符合全部技术指标）。检验员签名后将《顾客返回产品处理单》交至质量部部长进行审核。 5.5质量部部长对验证结果审核后，必要时组织生产、研发、市场人员进行开会讨论分析原因和制定临时处理措施及纠正措施。质量部部长将会议讨论分析所得的原因和相关处理措施填写于《顾客返回产品处理单》上，签字后交参加会议的评审人员进行会签。对于简单的问题则可直接与项目负责人进行沟通确认相关的原因和处理措施，并交生产、研发、市场人员进行会签。 5.6质量部部长在《顾客返回产品处理单》会签完成后将其与不合格品一同交至生产部部长处安排返修人员进行返修，生产部返修时须按照临时处理措施进行纠正并进行自检和互检，合格后在《顾客返回产品处理单》上签字交生产部部长审核通过后提交最终检验（FQC）处进行复验。 5.8质量部最终检验员（FQC）对提交检验的返修产品进行全面检验，按照《顾客返回产品处理单》上的要求进行逐项验证并在对应的结果栏内进行勾选，主要是针对临时处理措施和纠正措施的有效性进行评价以便于后期问题的关闭；完成后合格产品交设备管理员进行包装发货，《顾客返回产品处理单》签字交质量部部长审核。 5.9质量部部长收到复验合格后的《顾客返回产品处理单》安排人员进行验证纠正措施是否执行完成，主要从技术文件或工艺文件上进行查证是否更改，验证时必须检验是否有书面记录，验证人员根据验证的情况勾选跟踪结果，完成后签字交至质量部部长审核确认。 5.10质量部部长接到跟踪验证的《顾客返回产品处理单》后根据验证结果进行处理，结果为“可以关闭”的则将该《顾客返回产品处理单》进行存档，结果为“待关闭”的则继续安排人员或亲自进行跟踪验证直至关闭为止，对于结果为“无法关闭”的则组织开发部部长、生产部部长、综合部部长及公司总经理（必要时）开会讨论重新制定纠正措施直至该问题得到关闭或合理解决。 6、返工费用及责任的追溯处理 6.1 对于我司内部原因造成不合格的由我司承担所有返工费用，但需在内部进行责任追溯具体如下： 6.1.1检验员漏检、错检导致不合格的则扣检验员10元/批次； 6.1.2生产调试人员未按生产工艺要求操作导致不合格的则扣生产调试人员10元/批次； 6.1.3对于因技术指标转化错误导致不合格的则扣责任项目负责人10元/批次； 6.2对于由于顾客自身问题导致不合格的，如加电错误或使用不当等，需市场人员与客户进行具体