现代饭店管理综合试卷.doc

现代饭店管理综合试卷（2） （完卷时间：120分钟） 旅游管理 专业 2008 级（）班 学号 姓名 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 评卷人 得分 一、单选题（本题共10分，每题1分。） 1、选择题：小型饭店的客房数一般是（ B ） A.100间以上 B.100间以下 C.500间 以下 D. 400间以下 2、选择题：饭店欧式计价形式指饭店客房价格包括（ D ） A.包括住宿费及早餐 B.包括住宿费及晚餐 C. 包括住宿费及三餐 D.仅包括住宿费，不包含餐食费用 3、选择题：金钥匙服务的宗旨是（ D ） A.提供个性服务 B.让顾客满意 C.让顾客高兴和开心 D. 提供专业的个性服务，创造高附加值 4、选择题：饭店服务质量的构成要素包括（ B ） A. 微笑服务和管家服务 B.技术性质量和功能性质量 C.星级服务和超星级服务 D.标准质量和客人满意质量 5、选择题：借鸡生蛋、用蛋还钱、还钱得鸡形容的是（ D ） A. 饭店内部筹资 B.饭店银行贷款 C.饭店对外筹资 D.饭店租赁筹资 6、选择题：博彩型饭店是指（ D ） A.自己参与赌博的饭店 B.参与彩票经营的饭店 C.博览会饭店 D.主要收入来源是博彩收入而不是客房的饭店 7、选择题：提供配套小厨房的饭店一般是（ B ） A. 汽车旅馆 B.全套房饭店 C.会议型饭店 D.经济型饭店 8、选择题：让顾客满意理念的英语简称是（ B ） A.CI B.CS C.AS D.ES 9、选择题：饭店忠诚顾客在饭店产品购买周期的表现是（ A ） A.两次购买间隔时间较短 B.终生就购买一次 C.偶尔购买数次 D.想起来就买 10、选择题：饭店最具体最有针对性的个性化服务是（ D ） A.贴身管家服务 B.五星级服务 C.金钥匙服务 D. 满足癖好服务 务 得分 二、名词解释（本题共25分，每题6分。） 1、商务型饭店： 商务型饭店也称暂住型饭店，位于城市中心，用于接待商务客人，旅游客人以及各种原因作短暂逗留的其他客人。饭店设有商务中心。 2、饭店意外服务 由于在旅游的过程中难免发生意外，客人急需解决有关的问题,在这种情况下,服务人员应急客人之所急，想客人之所想，在客人最需要的时候服务及时到位。 3、饭店的特许经营 指联号饭店公司授予成员饭店在某特定的时间,特定的地点,按照规定的方式经营业务的权利与特权。饭店特许经营可以低成本扩张和扩大经营规模。 4、绿色饭店 绿色饭店是饭店与客人共同努力，为减少能源和资源消耗，消除污染，优化生存空间而开展的一项综合工程。 5、饭店 指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客机及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 得分 三、简答题（本题共40分，每题10分。） 1、什么是饭店的管理合同经营？ 答：管理合同是指饭店所有者与某个经营者之间签订的书面合同，所有者雇佣经营者作为代理人全权负责饭店的管理业务，经营者以所有者的名义，从经营者所得的收入中支付经营的所有开支，获得管理费，上缴剩余利润给所有者。 所有者提供饭店的所有资产，包括土地、建筑、家具、设施、并承担全部法律与财务责任。 2、饭店的特性是什么？ 答：高额的经营成本；价值的不易保存性； 空间的不可转移性；销量的季节波动性。 3、饭店的业务特点有哪些？ 答：（一）饭店产品的无形性 （二）饭店业务的时空特性 （三）饭店业务的综合协调性 （四）饭店业务的强文化性 （五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 4、饭店创新的基本原则是什么？ 答：（一）市场导向原则 （二）特色性原则 （三）文化性原则 （四）参与性原则 （五）经济可行性原则 得分 五、论述题（本题共20分。） 1、 试论述饭店人力资源管理的内容及目标与要求。 （一）建立一支高素质的员工队伍 （二）形成最佳的员工组合 （三）充分调动员工的积极性 （四）制定饭店人力资源计划 （五）招收和录用员工 （六）教育和培训员工 （七）建立和健全考核奖惩体系 （八）建立良好的薪酬福利制度 （九）培养高素质管理者 2、试论述饭店营销活动的特点及营销对策。 （一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上相应的脆弱性 （二）饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率 （三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性 （四）饭店产品大规模生成和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应 （五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望 （六）饭店产品的综合性使得饭店必须树立整体营销的概念 （七）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性 （八）饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化