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第四章 饭店员工培训 1. 麦当劳的全职生涯培训 人们一定会感到很惊讶,一个麦当劳餐厅经理的诞生,需花费数十万元的投资和接受超过450小时的训练。这是因为,麦当劳强调全职业规划培训,也就是“全职业培训”。在麦当劳,从计时员工到高阶主管,结合他们的职业生涯规划,都有不同的培训计划。通过各区域的训练中心以及汉堡大学进行阶梯式培训,使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长。由此不难发现,麦当劳非常重视员工的成长与生涯规划,在培训上投入巨资也是情理之中的事情了。 麦当劳的计时员工分为服务员、训练员、员工组长与接待员,这些人都是计时的。麦当劳为什么要培育他们？为什么要给他们这么多的训练？实际上,除了传递全球一致的产品与服务以外,更重要的是促使麦当劳的员工持续不断地学习,并最终成为国际型企业的优秀员工。 以经理这个职业为例,在麦当劳,经理不只是从计时员工晋升,也有直接从实习经理培育而成的。当麦当劳在招募实习经理这个职级的时候,更关注其是否具有做餐厅经理的潜能。在餐厅经理培育的一连串训练计划方面,就是要将实习经理训练成餐厅经理。其具体内容非常丰富,诸如怎样进行最基本的餐厅运作、怎样使顾客的就餐非常顺畅、怎样订货、怎样排班、怎样领导餐厅、怎样建立团队、怎样经营企业等。 在成为经理前,主管要接受不同阶段的培训。中层主管的职责和餐厅经理有所不同,着重表现在两个方面:一个是顾问的技巧;另一个是部门的领导。除了训练、营运之外,还有很多其他的专业职能的训练。 麦当劳的高层主管,必须在汉堡大学接受一系列训练课程。只有在某种程度上把握从基层到中阶主管的发展历程,才能成为高阶主管。麦当劳的高阶主管训练有三个方面,即全球讨论会、外部发展讨论会、执行辅导。 麦当劳的管理人员95%要从员工做起。每年,麦当劳北京公司要花费1200万元用于培训员工,包括日常培训或去美国上汉堡大学。麦当劳在中国有3个培训中心,培训中心的老师全都是公司有经验的营运人员。一般说来,餐厅部经理以上人员都要到汉堡大学学习。目前,北京50家连锁店已有100多人在汉堡大学学习过。 一旦员工加入管理组,麦当劳就会向他提供一套结合国内外资源的训练计划。除了在麦当劳训练中心接受营运及管理方面的教育外,当他晋升至餐厅经理时,还能到汉堡大学深造,接受更专业、更全面的训练。 在麦当劳,无论职位高低,给员工的训练永远是现在进行式,员工的成长也因而持续不断。在迈向个人成功之路上,员工将亲身参与麦当劳独特而完整的训练课程,体验成为麦当劳经理人的特殊荣耀。 在麦当劳,培训就是要让员工尽快得到发展。很多企业的人才结构就像金字塔,越往上越小;而麦当劳的人才体系则像棵圣诞树——如果员工能力足够大,就会让他升一层,成为一个分支,再上去又成一个分支,员工永远有升迁的机会。? 这种全职业培训也使麦当劳公司保持很低的人才流失率,部门经理以上层次的人才基本上没有流失。麦当劳认为,要想留住人才,薪酬福利很重要,但发展机会更加重要。企业在对员工进行培训时,一定要与他的发展相结合,应当计划一下他未来的一两年内可能到达什么位置。大量事实证明,让员工清楚地看到发展的前景是很重要的。?　　在麦当劳的企业里,有超过75％的餐厅经理、50％以上的中高阶主管及1／3以上的加盟经营者是由计时员工开始的。“麦当劳的训练魔法”一直令外界好奇,究竟麦当劳是如何进行人员培训的呢？? 对于如何看待员工的培训和发展,麦当劳创始人雷·克罗克先生说过两句耐人寻味的话。第一句是:“ if we’re going to go to anywhere,we’re got to have some talent．And going to put my money into talent．”意思是:不管我们走到哪里,我们都应该带上我们的智慧,并且不断地进行智慧投资。所以,早在1976年,麦当劳的创始人就已经决心要在人员的发展上做出很大的投资。另一句话是:“Cash,you can get;talent,you have to develop.”这句话的意思是:钱,你可以赚到;但是,对于智慧,必须花心思去培养。 和其它企业不同的是，麦当劳的培训不只是一个课程，而是融入到工作中的，它重视员工的意见，主动地执行训练计划，并且把培训训练和员工职业生涯规划结合在一起。在麦当劳香港汉堡大学的课程中，有一堂课叫做“与成功有约”，目的是让高层主管有机会分享成功经验，同时也帮助那些未来的领导者成长。 还有一个就是“衡量”。在企业的培训里面，“衡量培训”与企业的成果有没有结合是一个关键。所以，麦当劳有很好的培训训练需求分析，针对需要去设计课程。同时，必须评估员工训练的成果，评估其有没有达到组织的要求。 企业的价值观会影响培训训练的成效。在麦当劳员工培训训练结构上，有两个重要部分：一个是职业生涯学