2010.1.2三级市场管理.docVIP

三级市场管理方案（试行） 随着公司网络的扩展，三级市场规模日益扩大，公司业务形成新的布局形势，在为公司带来新的市场份额及利润提升的同时，也带来了新的管理问题，由于远程管理链条较长，督导监控难度较大，可能会导致执行力度不彻底，细节容易疏漏等问题。因此，对三级市场店面管理显得尤为重要。目前对三级市场店面的管理还处于摸索阶段，它涉及到财务、商品、销售、顾客信息、人事、营运、资源管理等各个方面。 一、公司、分公司及三级市场店面职责： 1、公司职责： 负责对三级市场的统一管理，对经营规划、人事、培训、配送、企划、财务、法律事务、商品配置与陈列等工作的总体规划、服务、调控和发展等各项管理职能。通过市场调研，根据三级市场所处的地理位置、经济发展状况、消费情况、品牌认知度、购买习惯、市场的规模，下达经济考核指标，指导三级市场的运营管理。 2、分公司职责： 按照公司的管理制度及经营管理要求，各分公司直接负责三级店面的管理工作。分公司总经理、团购总监负责三级店面的“隆祥”业务开发，店长负责品牌的业务开发。 3、三级市场店面职责： 负责对本地区的店面实行政管理,目标客户信息的收集与分析、市场与产品信息的收集与分析、营销方案的建议与促销方案的执行、售后服务管理、本地区关系的建立和维护、定期做出销售分析报告、市场调查和竞争对手调查等工作，同时接受并服从总部各职能部门的职能管理与监督。 二、三级市场业务 （一）业务开拓 三级市场负责进一步对本地市场进行挖掘，在三级市场区域内，实行品牌细化运作，团购业务与零售业务分离管理，三级市场只对店面零售业务及店面团购业务（“”品牌）运作；团购业务（“隆祥”品牌）由二级市场派专人进行开发，分级管理。品牌化运作价格控制按公司内部控价方案执行。 业务开拓方面由团购总监或总经理根据市场区域情况对所在三级市场业务人员进行市场开发分工。 （二）VIP管理 1、建立VIP会员档案，要求纸质文档和电子文档并行，同时对该会员的消费特征及爱好进行总结和分析，有针对性的对其提供服务和并推介产品； 2、VIP会员的具体操作与管理按公司VIP管理制度执行，店面有义务定期对客户进行客情维护，客户回访报告及分析按公司文件执行； 3、品牌保障部负责三级市场的售后服务调查及短信平台系统操作使用，定期对客情进行维护； （三）客户信息 客户信息管理按公司客户信息管理制度执行。客户信息可分为A、B、C三类，三个月内可以成交的业务信息为A类信息，须在公司客服中心备案；实施品牌分级后，团购客户信息与隆祥团购客户信息由公司监控实施共享，具体实施办法及激励措施按公司文件执行。 三、人力资源管理 （一）组织编制： 1、总经理对三级市场的日常管理 总经理每月至少三次对店面进行检查督导，检查督导主要内容：指标完成情况、财务情况、市场开拓情况、活源信息、人员思想状况、商品陈列、产品质量、品牌维护、培训内容、外围关系处理等。 1）业务冲突 团购业务与店面零售出现信息冲突时，总经理根据实际情况实事求是进行裁定，并将处理结果报总部备案（其它按公司相关规定执行）。 2）考勤制度 店长请假由总经理审批，涉及到其他的考勤制度则按《员工手册》及其他相关考勤管理制度执行。 3）大的团购信息 店面较大的团购（品牌）50套以上信息，总经理有义务辅导、跟踪，促使订单的成交。 2、店长： 店长作为店面的灵魂，发挥着重要的作用，在店面的经营及管理工作中起到承上启下的作用。需具备较高的组织、协调能力，自觉维护企业利益、大胆管理、勇于负责、有较强的事业心和成就感，通过计划、组织、控制、激励和领导力等方式来协调店面的人力资源及经营管理。 1）按照公司下达的销售指标按期完成目标销售任务和目标销售利润； 2）定期与财务部核对账目，做到账目清晰、数据准确，回收资金高效； 3）持续、稳定地保持较高的服务质量和不断提高本店面人员销售服务质量； 4）收集整理目标客户档案，协助公司品保部定期进行客户拜访，并对客户意见进行收集和反馈； 5）负责建立库存商品管理制度，做到库存商品账目清晰，商品调拨及时准确，并定期组织下属员工进行库存盘点； 6）熟悉K3系统，并能单独操作； 7）公司文件制度的学习及对店面的培训工作； 8）对店面的盘盈盘亏负总责。 3、副店长 1）协助店长负责专卖店的经营与管理工作。 2）负责目标客户信息的收集与分析、市场与产品信息的收集与分析、营销方案的建议与促销方案的执行、售后服务管理、店面员工的业务指导和培训、店面的日常管理和竞争对手调查等。 3）负责协助店长进行店面的日常培训，督导店内员工不断提升销售技能和技巧，持续、稳定地提高销售服务质量； 4）负责协助店长负责店面的团队建设，督导员工遵守公司各项规章制度和劳动纪律，依照绩效考评结果对员工提出奖惩的建议； 5）负责协助店长做好店面销售定单ER