天福茗茶的待客之道.docVIP

天福茗茶的待客之道 　　天福茗茶创始人李瑞河出生于台湾的植茶世家，17岁白手起家创业，1994年，59岁的李瑞河因为台湾股市崩盘而破产，只身来到大陆创立“天福茗茶”。如今，天福茗茶（下简称天福）已成为国内最大的茶品牌，直营店数量以每3天1家的速度猛增，目前已超过1000家。 事实上，我们在这里并不会强调天福茗茶的产品，而同样是讲其如何像立顿那样运营自身的品牌。 产品杂中有精 天福的产品囊括了从茶器、茶具到茶叶、茶制食品，从乌龙茶、龙井茶到普洱茶、花茶等等几乎所有与茶有关的产品，种类之齐全、品种之丰富目前无一家茶叶公司能够与之媲美。同时，也不乏独具特色的产品，如813茶王系列、香碧螺系列都是市场上为数不多的个性产品。为了吸引消费者，天福为其产品分别命名了各具特色的名称，如茶月饼产品，天福就根据其包装与口味的不同命名了10多种，像赏月、月圆等等。而包装亦讲求美观、大方，有一定的文化品位，迎合了目标顾客群的消费观念、消费习惯。这些都有利提升了天福的品牌形象，在消费者心中打下烙印。 打造营销平台 产品并不是天福茗茶的长处，天福模式的精髓在于不把主要精力浪费在风险极大的原料基地与生产建设上，而是把主要精力放在产品销售方面，搭建直接面对消费者的营销平台。 营造环境 在“天福茗茶”的几乎每一个店内，我们除了见到整洁的店面、各类茶产品、饮茶用具外，店内的红木桌椅、文人字画、古筝，这一切分明让人感觉到了天福的浓厚文化氛围，更让人感觉到“天福茗茶”不仅仅是销售茶叶的店，更是了解中国茶文化，化解工作压力和疲劳，休闲放松心情的好去处。这些环境设置为顾客营造了宽松的购物氛围，促进了购买的成交，更有利于给顾客留下好的印象，提高顾客对该店的美誉度和忠诚度。 亲情服务 当你想进入店面时，站在门口的店员小姐会主动为你开门；当你走进店想看橱柜内陈列的茶叶时，店员小姐会征询你的意见“是否可以坐下来泡杯茶，感受一下”，随后店员会用娴熟的手法泡好茶，很有礼貌地用双手将茶具递送到你面前；当你付款后，收银员会主动提醒你检查一下随身携带的物品有没有拿好；当你准备离开店时，店员会帮你推开门，并且说声“感谢您的光临，欢迎你再来”；你回家后，还经常能收到一些亲情短信如“天气转冷，请注意保暖，谨防感冒”。 虽然这些亲情服务很多商家都能做到，但在以老字号为主的茶企业中也算得上是难能可贵了，就怕将心比心。这些细节再次赢得了顾客好的口碑，不但能有效促进当时的购买，更能为顾客二次进店奠定基础。 当然，以上的服务并不是每家店面都能做到的，天福茗茶同样面临“用工难”、“用工荒”的问题。 标准化 任何顾客都可以被邀请进店坐下来免费喝茶和休息，在品茶的同时，聆听店员讲述该种茶叶的特点和泡法，不买也罢。诚然，这种体验营销做得越细致、越到位，从眼前利益来看会增加经营成本，但从长远来看，这不失为一种树立良好的店面品牌形象，在同业竞争中赢得优势的重要举措。总之，天福门店面建立起了一套统一的服务标准，包括服务项目、服务项目标准，以及对员工的统一要求，这些个性化服务是天福品牌建设中最有特色的一部分，极大地提升了天福的品牌形象。 跨界营销 天福完全按照自产、自制、自销的方式实行连锁经营，从第一产业的种植，第二产业的加工到第三产业的商业、旅游，并通过推广茶文化从而达到推广自身品牌的目的，形成了一条完整的流通链条，成立了自己的配送中心，有力的保证了企业的经济实力，并投资建成全球第一所茶专业高校——天福茶学院。 天福茶学院除了教授茶叶相关知识，还特别要求实务经验与语言能力，学院开设了7门外语，每位学生必须掌握两门以上的语言，优秀学生毕业后，将奔赴五大洲担任“茶叶大使”传播华夏文明，实际上是天福茗茶想要推广到世界每一个角落的野心。此外，天福还别出心裁地让加工厂透明化，游客在加工厂房可以随意参观，让制茶的机械化生产流程一览无余，让消费者更加信赖天福品牌。 在福建漳诏高速公路“天福”服务区，任何旅客都可以进入天福茶庄免费喝茶、休息，这都是提升知名度与美誉度的好方法，顺便做了口碑营销。 天福茗茶的“短板” 天福茗茶通过对其品牌的塑造，显现出自己的产品同其他企业产品在质量、服务、形象及文化上的差异性，由此在现代市场激烈的竞争环境下为自己赢得了宝贵的立足点。但依旧存在一些问题。 如在注重员工管理的同时，也应注意培养员工的忠诚度，因天福的业务发展较为迅速，因此对优秀人才的需求量较大，而同时人员的流动也较大，只有较好的培养起员工的忠诚度才能更好地留住人才、吸引人才。 更重要的是，中国茶产业发展历史悠久，同品种的茶叶企业很多，唯有不断地创新才谈得上对企业的品牌塑造。在全民山寨的背景下，天福大抓形象店面，张一元也可以抓，服务质量更香茶楼也很好，未来天福靠什么呢？ 茶产品由于种植环境、采摘、制作等原因难以形成口味的标准化，多数老百姓对茶叶