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强生公司，成立于1887年，是美国一家拥有140亿美元资产的大型跨国公司，其产品主要涉及护理、 个人卫生产品、 医疗卫生方面。 1982年9月，美国芝加哥地区有七人由于吃了含氰化污染物的泰尔诺胶囊而死于非命，各大媒体都在显要位置对此事做了报道，众人得知这一消息后，一片恐慌。 生产泰尔诺产品的企业更是个个自危。当时生产泰尔诺产品的美国强生公司，仅仅3天时间，它的销售额就直线下跌了87％，这个事件还导致强生公司的股票市场价值下跌了20％。 面对如此大的压力，强生公司负责人表示：“我保证这起事件不是我们的责任，我也能保证我们会对这件事情负责。因为我们公司的理念是：顾客和公众的利益至上。所以我们有责任。” 强生公司特意成立了一个“危机七人管理小组”，这个小组每天集中两次讨论相关问题以及解决方案。另外，强生公司首席执行官本人也在国家主要的电视台上露了面，表明了他们处理和解决问题的决心 。 收回全部试验样本，回收并销毁已售出的泰尔诺胶囊。 处理完这些问题以后，强生公司又花了3亿多美元，来推销其重新包装的“三层密封抗损坏”胶囊。5个月以后，强生公司逐渐恢复到危机前70％的市场份额，它的慷慨和负责任的态度重新赢得了消费者的信赖。 据统计，在这次行动中强生公司做了2500多家媒体咨询和125000份相关主题的剪报，检验了大约800万药片，仅发现75片含有氰化物。强生公司还检验和销毁了2200万瓶泰尔诺，其成本超过1亿美元，而这次行动的总成本约为5亿美元。 泰尔诺事件的解决成本 强生公司并非必须承担所有的责任。因为没有证据证明受污染的泰尔诺胶囊是强生公司所售出的，但是它并没有推卸责任，而是本着对行业负责和对消费者负责的态度，做出了积极响应。其最终的结果是迅速地为他们挽回了市场份额。信任的力量是不可估量的，尤其是药品行业，消费者的信任是最大的无形资产。 我们建议 强生公司内部应预先对药品进行安全级别鉴定，根据药品破损引起变质后所造成的不良结果或药品易受污染层度对药品针对性地实行不同安全级别的特定包装。 平时，将责任意识与荣誉意识充分融入企业文化中，用责任保质量，凭质量来赢得市场好评，用荣誉充分调动员工对产品的绝对自信，那么危机来临时，公司内部才能团结一致，不为其所乱。 在还未弄清楚市场上含氰化物的泰尔诺胶囊就是强生公司出产的之前，强生公司大可以凭借其良好的社会形象，通过一系列的发布会，来缓和局面，逐渐恢复消费者的信心。在对药品做下架处理，以安消费者之心的同时，强生公司应抓住时机，迅速推出质量更优、品质更佳的新包装的同类产品，迅速垄断市场。 我们建议 强生之道小结 强生公司在没有完整的危机管理计划的不利情况下，还能制胜的关键在于强生公司的迅速反应。在产品污染的情况下，管理层做出了两个最具影响力的危机管理步骤： (1)回收所有产品。 （2）保证迅速通知所有潜在费者。