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西安电子科技大学经济管理学院 第八章 电子商务案例分析 海尔电子商务模式分析 1 海尔电子商务的基本框架和功能 创立于1984年崛起于改革大潮之中的海尔集团，是在引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂基础上发展起来的。在海尔集团首席执行官张瑞敏“名牌战略”思想的引领下，海尔经过多年的艰苦奋斗和卓越创新，从一个濒临倒闭的集体小厂发展壮大成为在国内外享有较高声誉的跨国企业。 海尔电子商务的功能结构 海尔电子商务的应用 以定制服务为主的网上商城 以优化供应链为目标的在线采购招标 以顾客满意为目标的客户关系管理 海尔电子商务非常重视客户关系管理，在网上商城设置了顾客服务中心，购物常见问题、购物指南等功能，为客户提供了方便。 企业直销中心服务流程—定制服务 海尔商城 2 海尔电子商务的商业模式 （1）战略目标 速度创造用户资源 创新创造用户价值 SBU(战略事业单元)创造用户忠诚度 （2）目标客户群 海尔电子商务面对的不仅仅是中国的客户，还有全世界的客户，主要是文化知识水平较高的具备网上购物客观条件的工薪阶层以及大众网络用户，包括大学生，高级知识分子等等。 （3）价值来源 品牌价值 成本价值 服务价值 技术价值 （4）价值链 实施和完善后的海尔物流管理系统，可以用“一