浅析韶关电信行业的服务营销.doc

目录 一、服务营销的概念和特征……………………………………………1 （一）服务营销…………………………………………………………1 （二）特征………………………………………………………………2 二、韶关电信行业的服务营销存在的问题分析………………………2 （一）服务上缺乏对消费者的细分……………………………………2 （二）渠道服务能力有待提升…………………………………………3 （三）服务营销人员素质不高…………………………………………4 三、提高韶关电信行业服务营销水平的建议…………………………5 （一）对消费者进行细分，针对不同消费者采取不同的服务营销…5 （二）提高渠道服务能力………………………………………………6 （三）提高服务营销人员的素质………………………………………7 参考文献…………………………………………………………………9  浅析韶关电信行业的服务营销 【内容摘要】：中国的电信企业要面对的是服务竞争，服务已成为企业实施差别化战略的利器。在激烈的市场竞争中，高质量的顾客服务是最具影响力的因素之一，是企业非常重要的差别化竞争优势。所以，通过对韶关电信企业服务营销的研究，能够为提升中国通信行业的整体服务水平和行业竞争力起到一定的借鉴意义。论文主要从服务营销的概念和特征、韶关电信行业服务营销存在问题、韶关电信行业服务营销的对策三个方面进行了分析和论述。 【关键词】：韶关　电信行业　服务营销　 目前，我国三大全业务电信运营商互相渗透、充分竞争，在固定电话、移动电话、数据宽带三大基本技术领域的市场上展开了激烈的竞争。随着通信行业市场化程度地不断提高，产品同质化越来越严重，原有产品导向型的竞争模式已不适应新的市场形势。同时，互联网的高速发展及普及，对通信行业原有的服务模式带来巨大冲击，面对新形势、新挑战，必须创新的改变原有的服务营销体系。目前，中国的电信企业要面对的是服务竞争，服务已成为企业实施差别化战略的利器。在激烈的市场竞争中，高质量的顾客服务是最具影响力的因素之一，是企业非常重要的差别化竞争优势。所以，通过对韶关电信企业服务营销的研究，能够为提升中国通信行业的整体服务水平和行业竞争力起到一定的借鉴意义。 一、服务营销的概念和特征 （一）服务营销 服务营销是指服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达到服务交易的服务过程。服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。 （二）特征 其特征主要有一是大多服务产品没有自己独立存在的实物形式，难以展示，消费者只能凭借经验、品牌和推销宣传信息来进行选购。二是服务产品的生产和消费在时间和空间上具有同一性，因而只能采取直接销售的方式。三是人们对服务产品的需求是随着经济的发展、收入水平的提高以及生产专业化、效率化的加强而产生发展的，需求的弹性较大。四是人们对服务产品的供求具有分散性。这就要求服务网点要广泛而分散，尽可能接近于消费者。 二、韶关电信行业的服务营销存在的问题分析 （一）服务上缺乏对消费者的细分 首先是客户服务需求细分不足，尤其在全业务发展中表现异常明显。近期因全业务引发的客户投诉居高不下，尤其在捆绑业务、增值业务和新业务的发展上，出台的一些业务捆绑政策及发展增值业务方面，只注重韶关电信行业效益的提升，而没有考虑到消费者的真正需求和消费群体的差异性，导致消费者不满和消费群体的流失。从目前情况看，如不解决现有客户对全业务服务的需求，全业务发展将进入瓶颈期，同时前期好不容易得到的客户也很难维系，将在很大程度上制约用户规模的发展。其次，在阶段性营销活动中未对客户进行细分。在进行营销活动开展时，未能根据客户需求开发出不同的营销产品，仍以某一产品开展营销，推出的某项优惠也仅仅满足一部分客户群体的需求，在满足更多客户需求和刺激客户消费上措施乏力，营销效果大打折扣。或是根据部门职责和分管界面，各自为政，营销活动缺乏目标性、统一性和延续性，导致后续服务质量跟不上，消费者对产品和服务的满意度下降。第三，未能提供差异化和个性化的产品和资费政策，资费标准函待完善。资费标准是决定消费者价值感知的关键因素，也是用户最关注的问题之一。一般而言影响资费标准的因素包括资费结构不合理、资费高、套餐不合理、不合理收费、感觉乱收费等。就目前而言，大多用户认为资费较高。资费过高可能是由于政策原因，也有可能是行业原因。对于企业本身而言，价格从侧面反映了成本，包括技术成本、设备成本和人员成本。新业务服务属于高科技领域，其技术成本在研发阶段相对较高，然而在经营过程中，技术成本逐渐被稀释，主要是设备的更换与修理、人员等管理成本，因此企业也要