浅谈如何在物业服务行业持续倍增时期,保证物业企业的服务质量,提升客户满意度.docVIP

浅谈如何做好物业项目管理，提升客户满意度 王德锐 2014年4月3日 【摘要】这些年，房地产行业在中国取得了突飞猛进的发展。地产的发展，带来的则是物业行业规模的倍增。在当前房地产市场上，物业是房地产产品的其中一个核心竞争力，好的物业管理，不仅会增加楼盘的吸引力，保证物业保值甚至促使物业增值。然而，持续倍增和保证物业服务质量似乎是一种矛盾。行业的持续倍增带来了诸如：在手头工作倍增的情况下无暇顾及发展、工作效率的改善、工作方式的改进、服务质量的提升、新进员工的培养用工成本的提升、80.90等个性化员工成为劳动大军的主体等一系列问题。本文结合实际，就如何在物业服务行业持续倍增时期，持续提高物业企业的质量，提升客户满意度做出了积极的探索，较好地提出了实施的思路和方法。 【关键词】项目管理 物业服务 持续倍增 提升 服务质量 客户满意度 【正文】这些年，房地产行业在中国取得了突飞猛进的发展，大大小小的楼盘如雨后春笋般拔地而起。地产的发展，带来的则是物业行业规模的倍增。在当前房地产市场上，物业是房地产产品的其中一个核心竞争力，好的物业管理，不仅会增加楼盘的吸引力，保证物业保值甚至促使物业增值。 在目前的物业服务行业，特别是走在全国物业行业前列有着较大管理面积和管理规模的一级资质物业服务企业，都将 为企业的主要任务。物业服务质量的好坏及客户满意度的高低也成了业主和开发商考核和选择物业服务企业的首要标准。而也越来越被小区业主物业公司关注能否提高满意度,也成了物业生存的基本要素之一。提高处理效率和解决的不同需求等方式提高业主对物业公司的认知度和满意度 然而，持续倍增和保证物业服务质量似乎是一种矛盾。行业的持续倍增带来了一系列的问题：物业行业从业人员疲于奔命，在手头工作倍增的情况下，无暇顾及发展的问题，工作效率的改善、工作方式的改进、服务质量的提升、新进人员的培养都是一种挑战。此外，客户要求的提高，新媒体技术对物业公司监督力度的加强、用工成本的提升、80、90等个性化的员工成为劳动大军的主体等等问题，也都对保证物业企业提供的服务质量提出了新的要求等等。在这种形势下，我们必须要立足实际，不断地解放思想，更新观念，转变服务模式。结合实际工作，本人就如何在物业服务行业持续倍增时期，保证物业企业的服务质量，提升客户满意度做粗浅探讨，不当之处敬请批评指正。 随着内外部环境的不断变化，特别是业主对物业服务的认知程度逐渐提高，对物业服务的要求相应提升，不断上升的业主需求和相对滞后的物业服务水平矛盾。 一、扎实做好基础物业服务，创新服务理念，改善服务方法，为持续提高服务质量，提升客户满意度打下坚实基础 《物业管理条例》将物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动 （一）建立完善标准化的体系文件、制度，制定统一的服务标准和流程要求，为下属服务中心提供明确的工作指引。由分公司客服及品质部、安全督察部指导各物业服务中心实施，确保所有同类型项目服务标准的一致性，为持续倍增时期保证服务质量提供制度性保障。 （二）物业服务中心要针对项目的实际情况、客户群特点、客户群需求等实际情况确定服务模式并制定有针对性的管理服务方案。比如：小户型居多的酒店式公寓业主会较多关注房屋出租需求，位置偏远的住宅区业主则会更多地关注日常生活的便利性，别墅盘业主更多地关注小区是否安全。只有真正了解业户的需求，根据客户的需求制定有针对性的服务方案，给客户最想要的，才能事半功倍，达到客户满意的理想效果。 （三）、扎实且持续做好员工的对客服务礼仪、服务态度工作，提升客户感受。人、岗配置时，结合员工工作专长及岗位特殊性，要将最合适的人员安排到最合适的岗位，尤其是一些关键岗位上，挑选业务专长与岗位要求相吻合的员工，关键岗位定人定岗的方式。如小区主出入岗、前台岗，这些岗位每天都会与业主见面，当业主看到一张熟悉的面孔，一个灿烂的微笑，再加一声亲切的问候时，会给业主一种贴心的温暖。这些都是良好的服务感受。 （四）、关注客户触点，关注细节，扎实做好安全防范管理、公共环境卫生的维护、公共设施设备的维护保养、日常客户服务等基础工作。客户满意与否，基础物业服务是关键。关注客户流线及关键触点，如楼层平台、电梯、大堂、车库、外围广场道路等地。如果业主出行时看到的是电梯内干净整洁、照明充足、空气清新，门禁完好、使用正常，地下车库干净明亮，车库出口秩序维护员态度友善、见面微笑、主动问好，外围广场及路面干净整洁，道路通畅，业主反映的问题能够得到重视，并及时处理，有跟进回访，如果能够持续做好