(ppt)服务意识与优质服务.ppt

服务意识 第一部分 服 务 意 识 谁是你的顾客 外部顾客 消费者 使用者 收益者 经销商 采购方 顾客到底是谁？ 顾客是我们专柜最重要的客人.不管她亲自出面或是打电话来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了她们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，她是我 们之所以努力的目的。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去她的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让她满意，使我们得利 就是我们的职责。 我们的顾客要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 服务------SERVICE S—Smile（微笑） 服务的重要性 对顾客 对公司 对自己 对社会 方程式中的服务意识 服务意识 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 游戏:猜猜看 服务意识 强烈与淡漠 主动与被动 案例分享 从”日本邮政大臣野田圣子饮厕水”说起 独角戏------角色意识 舞台------专柜 专卖店 服装道具------制服 产品 演员------你 观众------顾客 细节意识 故事分享 第二部分 优 质 服 务 一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打 断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等 候。当我步入一家商场想买点东西时，绝对是客客气气，如果 某位店员因为我挑拣的时间稍长、问得问题较多而不悦，我 是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 想想这些统计结果（一） 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 想想这些统计结果（二） 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 想想这些统计结果（三） 一个满意的顾客会告诉1-5个人。 100个满意有客户会带来25个新顾客。 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5。 长期地对该公司产品保持忠诚。 购买公司推荐的产品并提高购买产品的等级。 向他人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，且对价格不敏感。 提供有关产品和服务的好主意。 良好的礼仪、礼貌 优良的服务态度 丰富的产品知识 娴熟的服务技能 快捷的服务效率 建立良好的顾客关系 良好的礼仪、礼貌 仪容仪表 语言 行动 态度 优良的服务态度 认真负责 积极主动 热情耐心 细致周到 文明礼貌 避免消极的态度 丰富的服务知识 产品知识 公司大事 服装流行趋势 服装的搭配知识 …… 娴熟的服务技能 服务技术 服务操作:量身 试身…… 服务技巧 快捷的服务效率 快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误 建立良好的顾客关系 姓名 词语选择 语调、声音 面部表情 目光接触 站立姿势 聆听 友谊 言行一致 一视同仁 顾客投诉 工服热而且不好看. 化妆麻烦 新款款号、卖点太难记了 能准确辨别是否购买产品的顾客,然后看人服务 顾客投诉 口气严重 给顾客试身太麻烦 没有送宾语 在专柜大声讲私人电话 吃东西 练 习 在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？ A. . B. . C. . 你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？ A. . B.