25纠正和预防施管理程序.docVIP

ABC银行 文件编号：QP－CH－07 版 本：A0 纠正和预防措施管理程序 版次 修订说明 编制人 审核人 批准人 生效日期 A0 初版 1、目的： 在提供金融产品或服务和内部管理过程中针对已发生的不合格现象和潜在的隐患进行积极主动的改进，消除实际的和潜在的不合格因素，避免在发生类似的问题，从而不断提高服务水平。 2、范围： 适用于分行各部门、各支行及下属网点提供金融产品或服务与内部管理过程中的不合格项和隐患的处理。 3、参考文件： 3.1《质量手册》 3.2《管理评审控制程序》 3.3《内部质量体系审核程序》 3.4《服务过程控制程序》 3.5《服务过程检查控制程序》 3.6《文件与资料控制程序》 3.7《客户投诉处理服务控制程序》 3.8《不合格控制程序》 4、定义： 4.1纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不希望情况的因素所采取的措施 4.2预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的因素所采取的措施。 4.3客户投诉：客户对各支行及下属网点提供的金融产品、金融服务等不满意而提出的口头的（包括通过电话）、书面的投诉。 5、职责： 5.1 管理者代表： 负责重大纠正和预防报告的审批。 5.2办公室： 负责全分行对外服务和内部管理过程中不合格信息收集、整理，负责纠正和预防措施的审核、跟踪验证。 5.3责任部门： 负责本部门对外服务和内部管理不合格信息收集、整理，纠正和预防措施的审核、原因分析和整改措施的拟制和实施督促。 6、作业程序 6.1 纠正和预防措施的开启 6.1.1 内部管理和提供服务过程中，同一问题连续发生三起以上，应由发现人员向部门负责人提出《纠正和预防措施报告》。 6.1.2 对于偶然发生的并且尚未造成不良影响的差错，应由发现人员提醒当事人及时纠正，如当事人不能及时纠正也可提出《纠正和预防措施报告》。 6.1.3 对于对外服务中的不合格问题，由客户服务中心提出纠正与预防措施报告 6.1.4 在管理和服务活动的汇总分析过程中所发现的不良趋势，应提出《纠正和预防措施报告》。 6.2 纠正和预防措施的审核 6.2.1内部管理中出现的纠正和预防措施报告，由责任部门负责审核确认，并拟定整改计划。 6.2.2为确保对外服务中纠正和预防措施的严肃性和执行的力度，所有对外服务中的重大问题引发的纠正和预防措施纠正均由办公室进行审核确认，由管理者代表批准后，责成责任部门在规定的时限内整改。 6.3原因分析和整改措施的拟制 6.3.1责任部门负责人应对《纠正和预防措施报告》中的问题找相关责任人员进行原因分析，要举一反三，透过现象看本质，找出不合格的根本原因，并采取针对性措施，防止类似问题的再次发生。 6.3.2 对外服务中的纠正和预防措施，当不合格原因涉及多个部门时，客户服务中心应牵头协调多个部门共同确认不合格，研究采取纠正和预防措施，必要时配合实施。 6.4 整改措施的实施 6.4.1整改措施提出后，责任部门负责人应督促责任人员在规定的时间内按要求完成整改。 6.4.2当需要修改相关文件时，按《文件与资料控制程序》执行。 6.5 跟踪验证 办公室检查各部门的纠正与预防措施记录，在规定的整改期限内负责跟踪验证责任部门对外服务的整改效果，直到满足预期要求，否则要求重新整改。 6.6办公室负责每年总结和评价对外服务质量纠正与预防措施的实施情况。提交《年度纠正与预防措施实施情况报告》 6.7 纠正和预防措施业务流程图 7、附件： 7.1《纠正和预防措施报告》 7.2《年度纠正与预防措施实施情况报告》 纠正和预防措施报告 编 号： 问题发生部门/岗位 提出部门 问题描述： 提出人： 原因及整改措施： 责任部门负责人： 审核意见： 完成时限要求： 审核部门： 批准意见：