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比较满意的地方 孩子上学比较方便，教育好 物业管理比较人性化，物业管理很好 生活比较方便 户型设计好，结构朝向好 小区绿化环境好，空气好 A B C D E 比较满意的地方 不满意的地方 儿童娱乐设施太少 垃圾箱不够，卫生比较差 物业收费价格比较高，管理费太贵 交通不便，巴士少 周围比较吵 A B C D E 不满意的地方 客户满意度研究主要目的： 通过对目前客户满意度的研究,明确招商地产未来产品和服务的发展方向: 了解影响客户满意度的因素,明确未来工作开展的重点； 了解招商地产目前提供的产品/服务的不足,从而对产品/服务进行改进； 了解客户对于相关产品和服务的需求和期望,寻求新的市场机会。 以客户满意度研究结果为基础，评估招商地产各部门绩效： 以客户反馈的对相关产品和服务的满意度为基础，将客户满意度纳入招商地产各部门的年度考核指标，评价各部门的工作绩效。 表现 期望 承诺 感知价值 顾客满意度 品牌形象 零点的HIS基本模型 满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。当期望低于消费体验时，消费者就满意；而当期望高于消费体验时，消费者就不满意 满意度研究关注的是匹配的程度，是消费者的个人感受，因此 满意度测量的是消费者感知意义上的得分； 影响满意度的因素是消费者在消费中可感知的质量和消费前的期望； 不同的消费者、不同消费过程或在不同的环境下得出