客服部标准用语.pptVIP

电话服务基本功 1、亲和力2、培养亲和力的4项基本要求语音的控制语速的控制语调的控制语态的控制 3、培养亲和力的4项高级要求 礼貌用语的习惯使用生活化语言的运用微笑着说话轻松幽默的能力 客服中心服务规范用语 接起电话时的问候语 1、您好，格瑞沃尔，请问有什么需要帮助的？2、感谢您拨打格瑞沃尔墙纸（客服中心，客户服务热线）请问有什么帮助的？ 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 ? 当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助 1、请问您还需要其它帮助吗？ 2、如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。不需再次询问帮助 若遇电话出现无声状态（电话中未出现忙音或者滴滴滴） 说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。比如1、您好，先生。2、您好，先生您还在吗？3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。4、感谢您的来电，再见！ 然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机） 因用户使用免提而无法听清